完善的醫(yī)院績(jī)效管理體系由醫(yī)院、科室和員工3個(gè)層次組成,科室作為醫(yī)院內(nèi)部三級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的中心環(huán)節(jié),直接影響醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)、學(xué)科及品牌建設(shè)。隨著醫(yī)學(xué)影像學(xué)的發(fā)展,放射科在醫(yī)院的地位無(wú)可比擬。鑒于此,加強(qiáng)放射科規(guī)范化管理,利用平衡記分卡的理念對(duì)放射科實(shí)行科內(nèi)績(jī)效考評(píng),對(duì)落實(shí)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略,提高醫(yī)院的管理效率等均有重要的意義。
一、方法與步驟
1.收集昆明醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)工作報(bào)表,通過統(tǒng)計(jì)分析,經(jīng)兩輪專家評(píng)議,選出對(duì)醫(yī)院和科室發(fā)展影響較大的影響因素作為考核指標(biāo),將考核指標(biāo)分類,應(yīng)用平衡記分卡的理論從財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、患者、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度分析考核。
2.成立放射科平衡記分卡項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,制定出放射科平衡記分卡的基本構(gòu)架。
3.借鑒平衡記分卡理念,參照平衡記分卡的4個(gè)維度,設(shè)計(jì)出不同層次人員的綜合素質(zhì)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),包括主任、副主任、教研室主任、主治醫(yī)生、住院醫(yī)生。
4.對(duì)放射科全體人員分批、分層次進(jìn)行平衡記分卡知識(shí)的相關(guān)學(xué)習(xí),更新醫(yī)療、教學(xué)、科研的理念。
二、考評(píng)指標(biāo)
1.顧客滿意:外部顧客滿意度;內(nèi)部顧客滿意度。
2.業(yè)務(wù)流程:崗位量化指標(biāo)評(píng)估;檢查儀器操作規(guī)范的評(píng)估;檢查常識(shí)的評(píng)估,患者風(fēng)險(xiǎn)措施、安全措施執(zhí)行評(píng)估;醫(yī)患糾紛發(fā)生率;醫(yī)療資源利用消耗的執(zhí)行情況評(píng)估。
3.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng):從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)技術(shù)水平、知識(shí)更新水平、教學(xué)科研、新技術(shù)創(chuàng)新等方面綜合評(píng)價(jià)。
4.成本效率:服務(wù)項(xiàng)目的增收節(jié)支;檢查項(xiàng)目的合理率。
5.激勵(lì)指標(biāo):國(guó)家級(jí)、省級(jí)、院級(jí)獲獎(jiǎng);論文發(fā)表等項(xiàng)目按照不同的等級(jí)給予加分。
三、考評(píng)方法
1.顧客滿意度。為了平衡主觀因素的影響,從醫(yī)院內(nèi)部顧客(醫(yī)生、醫(yī)院管理者和其他工作人員)、醫(yī)院外部顧客(住院病人、門診病人)進(jìn)行滿意度綜合測(cè)評(píng)。設(shè)計(jì)《平衡記分卡內(nèi)部顧客對(duì)放射科人員滿意度問卷調(diào)查表》、《門診病人滿意度問卷調(diào)查表》,內(nèi)容包括醫(yī)生儀表、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、職業(yè)道德、放射線防護(hù)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神等7個(gè)方面,請(qǐng)科內(nèi)醫(yī)生和病人對(duì)每一位人員進(jìn)行評(píng)價(jià);評(píng)價(jià)由科主任主持,每月一次,評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)公平、公開、公正原則。
2.工作流程。由科室考核領(lǐng)導(dǎo)小組通過跟班隨機(jī)抽查每個(gè)醫(yī)生的工作質(zhì)量,每月綜合評(píng)價(jià)一次。
3.員工成長(zhǎng)。使用自行設(shè)計(jì)的《平衡記分卡放射人員使用手冊(cè)》,每月由教研室主任對(duì)全科每一位醫(yī)生的成長(zhǎng)進(jìn)行綜合衡量。手冊(cè)內(nèi)容包括:個(gè)人工作簡(jiǎn)歷、不同階段培訓(xùn)考核內(nèi)容、考核辦法和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人成長(zhǎng)培訓(xùn)情況(科內(nèi)培訓(xùn)、院內(nèi)培訓(xùn)、自學(xué)、外出進(jìn)修、教學(xué)科研、論文發(fā)表、“三基”理論、操作培訓(xùn)考核、急救技能、?？萍夹g(shù)、新技術(shù)掌握、學(xué)分情況)等內(nèi)容。
4.成本效率。每月由平衡記分卡領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)每人分管大型機(jī)器的保養(yǎng)、計(jì)算機(jī)的使用情況、一次性醫(yī)療耗材管理、檢查項(xiàng)目收費(fèi)的合理性(有無(wú)因收費(fèi)不合理而引起的投訴)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
四、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及要求
1.綜合分及4個(gè)維度分值分配:綜合素質(zhì)考評(píng)滿分為100分,各個(gè)維度所占分值根據(jù)所占權(quán)重定出分值。顧客滿意占25分,工作流程占35分,學(xué)習(xí)成長(zhǎng)占30分,成本效率占10分。
2.各維度中的細(xì)項(xiàng)內(nèi)容根據(jù)本項(xiàng)的權(quán)重定出分值和扣分標(biāo)準(zhǔn)。
3.每月由科主任通過綜合考評(píng)評(píng)出月綜合分,月綜合分與當(dāng)月的獎(jiǎng)金掛鉤;年底評(píng)出年度綜合分,年度綜合分與晉升、評(píng)優(yōu)掛鉤。每年的綜合素質(zhì)考核分要求≥85分,低于此分值按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定處理(如高職低聘)。
五、結(jié)論
應(yīng)用平衡記分卡改進(jìn)放射科內(nèi)部績(jī)效工作一年多來(lái),各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到了滿意的標(biāo)準(zhǔn):2009年住院病人及門診病人的檢查人次上升了8%—10%;放射科總收入明顯增加,業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)14%,成本降低5.3%;醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故及病人實(shí)現(xiàn)了零投訴,院內(nèi)外滿意度達(dá)到了97%。平衡記分卡的實(shí)施,客觀、公正地反映了放射科的內(nèi)部績(jī)效情況,提升了放射科在醫(yī)院的地位,對(duì)醫(yī)院的發(fā)展也產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用.
