隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展,“質(zhì)量第一”的觀念已經(jīng)被越來越多的國際企業(yè)界人士所接受,大力開展質(zhì)量管理的研究與實踐已經(jīng)成為各國企業(yè)在競爭中取勝的主要手段。從質(zhì)量成本的理論基礎(chǔ)出發(fā),分析在當(dāng)代環(huán)境中應(yīng)用的缺陷,可以看出質(zhì)量成本的隱形損失不可忽略,應(yīng)采用現(xiàn)代質(zhì)量成本現(xiàn)代觀來分析質(zhì)量成本問題?，F(xiàn)代質(zhì)量成本管理的客觀環(huán)境已發(fā)生了較大的變化,人們對質(zhì)量成本管理的主觀認(rèn)識也發(fā)生了較大的變化。
一、質(zhì)量成本概念及其類型
早在20世紀(jì)20年代,科學(xué)的質(zhì)量管理開展之后,人們便開始嘗試將成本概念用于產(chǎn)品檢驗中,計算檢驗成本。全面質(zhì)量管理推行之后,J·M·朱蘭首先提出了“礦中黃金”概念——指質(zhì)量上可免成本的總額,其含義是廢次品上發(fā)生的費用有如一座金礦,對其進行有效控制,就有如開采一座金礦,可以獲得巨大的經(jīng)濟效益。
關(guān)于質(zhì)量成本,國外的許多質(zhì)量管理專家曾經(jīng)對它下過不同的定義,具有代表性的主要有以下幾種:第一,A·V·菲根堡姆的質(zhì)量成本定義為:“工廠和公司的質(zhì)量成本包括兩個主要方面:控制成本和非控制成本。這些就是生產(chǎn)者的經(jīng)營質(zhì)量成本?！钡诙?J·M·朱蘭認(rèn)為質(zhì)量成本是企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用,以及未達到既定質(zhì)量水平而造成的一切損失之和。質(zhì)量成本只涉及有缺陷的產(chǎn)品,即制造、發(fā)現(xiàn)、返修、報廢以及避免產(chǎn)生不合格品等有關(guān)費用。認(rèn)為質(zhì)量成本是“歸因于劣等質(zhì)量的成本”。生產(chǎn)合格品的費用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容,它應(yīng)屬于生產(chǎn)成本。第三,日本河村良友在《新版會計學(xué)大詞典》中將質(zhì)量成本定義為:“為了維持或提高質(zhì)量所發(fā)生的成本,叫做質(zhì)量成本。一般說,質(zhì)量成本包括三種成本:預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本?！钡谒?《管理會計國際慣例》將質(zhì)量成本分成兩個基本組成部分,一是符合性成本,包括預(yù)防成本和鑒定成本;二是非符合性成本,包括內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。第五,ISO9000(2000)標(biāo)準(zhǔn)中將質(zhì)量成本定義為:“為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用,以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失”,并把質(zhì)量成本分為運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本,而運行質(zhì)量成本又分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。
質(zhì)量成本隱含于企業(yè)總成本之中,大多數(shù)核算體制沒有識別某些質(zhì)量成本的功能,而一旦隱含的,真正的質(zhì)量成本繼續(xù)增長,增長到嚴(yán)重影響公司競爭力的程度,最終會表現(xiàn)為整個組織管理失效。
質(zhì)量成本可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同的類型,傳統(tǒng)上是按質(zhì)量成本的經(jīng)濟用途分類,此分類是組織質(zhì)量成本核算的前提,有利于分類組織質(zhì)量成本核算和分析質(zhì)量成本升降的原因,便于實施有效的質(zhì)量成本控制。按經(jīng)濟用途,質(zhì)量成本可以分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本四項。預(yù)防成本是指在產(chǎn)品或服務(wù)提供過程中為防止出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)而發(fā)生的成本。當(dāng)預(yù)防成本增加時,預(yù)期損失成本將會減少。預(yù)防成本包括質(zhì)量工程、質(zhì)量培訓(xùn)項目、質(zhì)量計劃、質(zhì)量報告、質(zhì)量審計、實地試驗、設(shè)計和生產(chǎn)部門發(fā)生的質(zhì)量改進措施費用以及質(zhì)量預(yù)防專職人員的工資性費用等;鑒定成本是為了確定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的要求或顧客的需要而發(fā)生的成本,包括:檢驗和測試原材料、包裝材料、監(jiān)督鑒定作業(yè)、產(chǎn)品驗收、流程驗收、檢測設(shè)備和外部鑒定。鑒定產(chǎn)品和服務(wù)的提供過程可以實現(xiàn)企業(yè)對其產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)整。內(nèi)部損失成本是由于產(chǎn)品和服務(wù)不符合規(guī)格或顧客需要而發(fā)生的成本。不合格產(chǎn)品在發(fā)貨或送達購貨方以前就被發(fā)現(xiàn)是這種失敗成本發(fā)生的原因。內(nèi)部失敗成本包括廢品、返工、停工、重新檢驗、重新測試和設(shè)計變更等活動發(fā)生的成本;外部損失成本是產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)送到顧客以后,由于不符合要求或不能滿足顧客需要而發(fā)生的成本。在所有的質(zhì)量成本中,這一類可能是最具有破壞性的。例如,包括顧客投訴的處理,顧客退貨、擔(dān)保賠償、產(chǎn)品召回等活動發(fā)生的費用損失等等。
傳統(tǒng)的質(zhì)量成本概念①是以朱蘭的質(zhì)量成本概念發(fā)展起來的,它的劃分是基于四者之間存在著此消彼長的因果關(guān)系,即預(yù)防、鑒定費用的發(fā)生就是為了保證產(chǎn)品達到預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),從而減少內(nèi)外部損失成本;而允許一定量的內(nèi)外部損失成本,又是為了防止預(yù)防、鑒定費用的支出太多而得不償失。隨著全面質(zhì)量管理的深入發(fā)展,企業(yè)目標(biāo)正逐步由狹隘走向全面,即注重新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā),新材料、新能源的利用,立足于提高企業(yè)的綜合質(zhì)量、提高企業(yè)的經(jīng)濟利潤,擴大市場占有率。顯然,傳統(tǒng)的質(zhì)量成本已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代全面質(zhì)量成本管理的需要。
二、基于現(xiàn)代質(zhì)量成本的質(zhì)量管理的特點
針對傳統(tǒng)的質(zhì)量成本的缺陷,可將質(zhì)量成本的定義進行綜合歸納及延伸,將其定義為是與產(chǎn)品質(zhì)量活動有關(guān)的有形耗費和無形耗費,是為了提高和控制產(chǎn)品質(zhì)量的目的而支出的一切有關(guān)費用,以及未達目的而造成的一切有形損失及無形損失。這個定義可以將其稱為質(zhì)量成本的現(xiàn)代觀,這也是本文所采納的觀點。
現(xiàn)代質(zhì)量成本觀點彌補了傳統(tǒng)質(zhì)量成本內(nèi)容的缺陷。首先,現(xiàn)代觀點下的質(zhì)量成本包括質(zhì)量過剩問題所導(dǎo)致的成本,企業(yè)應(yīng)避免質(zhì)量過剩成本的發(fā)生,使產(chǎn)品保持在一個適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量水平上。其次,現(xiàn)代質(zhì)量成本包含了各種隱性損失,這些不曾被傳統(tǒng)質(zhì)量成本所包含的損失可以依據(jù)數(shù)學(xué)模型對其加以估計和計量,這就使質(zhì)量決策過程更加科學(xué)合理。最后,現(xiàn)代觀點下的質(zhì)量成本控制不同于傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點,現(xiàn)代質(zhì)量成本的控制始于產(chǎn)品的研究和設(shè)計階段,甚至包括了供應(yīng)商的評價過程,而不僅僅認(rèn)為質(zhì)量成本控制只發(fā)生于產(chǎn)品的實際生產(chǎn)階段?？茖W(xué)的質(zhì)量成本概念應(yīng)是對質(zhì)量成本的本質(zhì)、特征、目的和構(gòu)成內(nèi)容的高度概括。質(zhì)量成本概念存在于經(jīng)濟發(fā)展的特定歷史環(huán)境中,它隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及人們認(rèn)識能力的提高而逐漸發(fā)展,質(zhì)量成本概念也是不斷發(fā)展的,不存在一成不變的質(zhì)量成本概念。
一些企業(yè)已經(jīng)通過關(guān)注傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理方法的局限性而將觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閷F(xiàn)代質(zhì)量成本概念應(yīng)用于質(zhì)量管理,作為企業(yè)的一種有力的管理工具?，F(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)把質(zhì)量成本管理作為企業(yè)創(chuàng)造利潤的武器,質(zhì)量成本的應(yīng)用與質(zhì)量的改進已經(jīng)緊密地結(jié)合起來,呈現(xiàn)出如下特點:
(一)修改選擇質(zhì)量改進項目的標(biāo)準(zhǔn)
從過去單純以降低質(zhì)量成本的質(zhì)量改進轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注于提高顧客價值的角度,優(yōu)先次序的選擇轉(zhuǎn)向基于顧客滿意和財務(wù)績效方面的改進來進行質(zhì)量管理。質(zhì)量改進的戰(zhàn)略性日益提升,管理高層積極地參與到選擇和支持能夠產(chǎn)生真正的競爭力的項目活動中,質(zhì)量成本的管理也以提高現(xiàn)金流量或增加利潤為基礎(chǔ)進行評估,質(zhì)量成本成為了管理高層者的財務(wù)要求和改進項目選擇之間的橋梁。隨著質(zhì)量活動聚集于生產(chǎn)力、盈利能力和競爭力的提升,質(zhì)量改進的商業(yè)價值明確了。
(二)基于質(zhì)量成本的質(zhì)量改進與生產(chǎn)率聯(lián)系起來
當(dāng)代的質(zhì)量管理已認(rèn)識到質(zhì)量的改進與生產(chǎn)率之間的關(guān)系,由于制造和前道流程的內(nèi)部缺陷和外部供應(yīng)商缺陷的減少而導(dǎo)致的生產(chǎn)周期的縮短、成本降低和缺陷減少,最終使生產(chǎn)成本更低、機器和設(shè)備使用效率提升;質(zhì)量改進降低了廢品和返修而提高了材料的使用效率,人力資源使用的效率提升;通過消除浪費、減少返工和非增值活動而降低的服務(wù)和支持成本。
(三)質(zhì)量改進后生產(chǎn)率的提高推動了盈利能力的提高
通過減少劣質(zhì)或不良質(zhì)量的產(chǎn)品,從而有效地提高效率,進而通過更多合格的生產(chǎn)使利潤得以增加?；蛘?企業(yè)可以將生產(chǎn)率提高的成果轉(zhuǎn)化為更低的產(chǎn)品價格,通過提供給顧客更高價值的產(chǎn)品獲得更高的市場占有率。
三、運用質(zhì)量成本優(yōu)化提高企業(yè)經(jīng)濟效益
現(xiàn)代質(zhì)量成本應(yīng)用的效益最終是通過企業(yè)會計制度的數(shù)據(jù)匯總,以報表的形式表現(xiàn)出來的。質(zhì)量成本將質(zhì)量管理與成本會計制度結(jié)合起來,形成具有實用價值的管理工具,通過現(xiàn)代質(zhì)量管理的特點,質(zhì)量改進能導(dǎo)致企業(yè)盈利能力的提高,質(zhì)量成本管理能對財務(wù)報表產(chǎn)生許多重要影響。
高質(zhì)量推動了生產(chǎn)率和盈利能力的提升,盈利能力的提升對收益的影響主要應(yīng)得益于成本、費用的降低和收入的增加。除了制造成本的降低,還降低了非增值活動的成本,存貨和暫時性庫存的減少降低了與材料處置、存儲相關(guān)的成本和由于材料老化和與失竊相關(guān)的庫存費用。材料、勞動力和設(shè)備使用效率的提高使企業(yè)有了更多的現(xiàn)金,進而也就降低了資金借貸的利息成本;結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量的提高和供貨可靠性的提高,企業(yè)產(chǎn)品的價格降低使得銷售額迅速地得到提升,這也就提高了資本使用效率。當(dāng)企業(yè)收入的增加不是通過額外的投資獲得時,對現(xiàn)有設(shè)備的改進就進一步促成了企業(yè)利潤的增長。
當(dāng)生產(chǎn)過程中的原材料、工作量和對庫存的需求降低時,企業(yè)的現(xiàn)金流就得以迅速改善,并消除了對暫時性存貨的需要,這種暫時性的存貨本來是用來預(yù)防企業(yè)運營過程出現(xiàn)質(zhì)量問題而設(shè)立的。暫時性存貨的減少進一步改善了現(xiàn)金流,并降低了商業(yè)運作需要的資金量。應(yīng)該清醒地認(rèn)識到,改進質(zhì)量帶來的結(jié)果是總質(zhì)量成本降低?？傎|(zhì)量成本由包括營銷、設(shè)計、采購、生產(chǎn)和服務(wù)中產(chǎn)生的部分成本構(gòu)成。產(chǎn)品周期的每一階段都會產(chǎn)生一些典型的質(zhì)量成本,因此,在識別和制定改進成本規(guī)劃時必須全面考慮,將以上提及的業(yè)務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量成本都包括在內(nèi)。質(zhì)量成本節(jié)約的每一分錢都可直接轉(zhuǎn)移到稅前利潤中,質(zhì)量成本中發(fā)現(xiàn)的每個問題都是提高利潤的機會,質(zhì)量改進會導(dǎo)致成本改進,成本改進導(dǎo)致利潤改進。質(zhì)量成本的優(yōu)化不是單純數(shù)字上的成本的降低,而是設(shè)計、采購、生產(chǎn)、營銷各個環(huán)節(jié)操作上的改進,質(zhì)量成本數(shù)字給了我們一個最好的指針,告訴我們問題發(fā)生在哪里,然后去解決。只有通過發(fā)現(xiàn)問題并不斷解決問題,公司才能在提高質(zhì)量和生產(chǎn)率上取得進步,同時降低成本,這就是質(zhì)量成本優(yōu)化的重要性。
可見,質(zhì)量成本分析非常重要,它是質(zhì)量成本管理與質(zhì)量成本應(yīng)用的中心樞紐。試想,如果只有質(zhì)量成本管理系統(tǒng),經(jīng)理們最終拿到了質(zhì)量成本報告,卻不去解決任何問題,那么質(zhì)量成本體系的構(gòu)建將是一場無意義的數(shù)字游戲。管理人員必須進行仔細分析并發(fā)現(xiàn)成本升高的問題,必須制定規(guī)劃解決這些問題,質(zhì)量成本的高低是衡量企業(yè)管理水平和技術(shù)水平的一把尺子。企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化其質(zhì)量策略,以不斷取得增質(zhì)降耗的效果,保持其產(chǎn)品競爭力。
四、質(zhì)量成本優(yōu)化的途徑
質(zhì)量成本的優(yōu)化可根據(jù)質(zhì)量成本的類別進行,在不同的階段采用不同的優(yōu)化方法,即通過對預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本優(yōu)化策略的分析,采取相應(yīng)的對策,可使質(zhì)量成本優(yōu)化的策略達到最佳的效果。
(一)預(yù)防成本的優(yōu)化策略
質(zhì)量成本管理的基本知識告訴我們,以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出用戶最滿意的產(chǎn)品,適當(dāng)?shù)卦黾宇A(yù)防成本是必需的,這是為了從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量。同時,由于預(yù)防成本的增加(即預(yù)防的措施增多),產(chǎn)品質(zhì)量得以改善和提高,使得內(nèi)、外部損失成本大幅度下降,其最終結(jié)果是,既降低了質(zhì)量成本,又增加了經(jīng)濟效益。
優(yōu)質(zhì)的設(shè)計創(chuàng)造出高質(zhì)量的產(chǎn)品,設(shè)計不合理導(dǎo)致生產(chǎn)失敗所付出的代價是極大的,有一個質(zhì)量成本傳遞公式,即1∶10∶100,生動地描述了設(shè)計對質(zhì)量成本的重要性。這是指在設(shè)計時只需花1元錢就可以改正的錯誤,如果將它傳遞到制造過程可能就需要花10元錢去改正,銷售以后可能的外部損失是100元,這一過程可稱為質(zhì)量成本傳遞放大過程,由此產(chǎn)生傳遞放大成本。如果對產(chǎn)品質(zhì)量進行系統(tǒng)考慮,哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題,就立即在那里改正,就可以減少傳遞放大成本,進而大大減少內(nèi)外部損失成本。在實踐中,產(chǎn)品質(zhì)量成本往往局限在產(chǎn)品制造質(zhì)量成本的范疇,這是不夠的,必須從產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等整體過程來考慮產(chǎn)品質(zhì)量成本。以往在設(shè)計產(chǎn)品時,只考慮各零部件的功能、強度及韌性,而很少整體考慮,因而出現(xiàn)產(chǎn)品在使用過程中,雖然其使用壽命為10年,而其某些零部件可能在3~5年內(nèi)就需要返修或更換,這樣一來就增加了顧客使用成本,降低了顧客滿意度,這些都包含了隱含的外部損失。因此,產(chǎn)品研究與開發(fā)部門要在產(chǎn)品設(shè)計時,其零部件就應(yīng)整體做到“等強失效”。所謂“等強失效”就是在機器設(shè)計時,要求各部件的強度、韌性等力學(xué)參量的失效時間相同。當(dāng)然,這一設(shè)計原理概念的提出,加大了研發(fā)部門的科研開發(fā)難度,投資大、風(fēng)險大,但同時極大地提高了企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力,有效地避免了社會財富和資源的浪費。
實踐證明,對供應(yīng)商進行培訓(xùn)以加強其質(zhì)量和服務(wù)意識能有效預(yù)防不合格的原材料進入的幾率。對供應(yīng)商進行培訓(xùn)應(yīng)有如下幾項內(nèi)容:公司文化和質(zhì)量方針;原材料規(guī)格要求;交貨周期;防賄賂教育,以避免供應(yīng)商通過不正當(dāng)手段將不合格的原材料輸入工廠(這點似乎對國內(nèi)企業(yè)尤為重要,因為這種情況而造成企業(yè)重大損失的例子太多了),對供應(yīng)商進行培訓(xùn)可以增強企業(yè)與供應(yīng)商的聯(lián)系,減少因原材料問題對企業(yè)供方質(zhì)量成本的影響。充分利用前述供方質(zhì)量成本的方法考評供應(yīng)商,對考評成績差的供應(yīng)商要減少它的供應(yīng)量,將訂單分給那些理想的供應(yīng)商。
隨著預(yù)防成本的不斷投入,失敗成本也逐漸降低,其質(zhì)量水平及成品合格率也接近了最佳質(zhì)量點,而且隨著企業(yè)的運營步入正軌,勞動者的熟練程度也逐漸提高,這時企業(yè)各項成本控制在較合理的范圍內(nèi),成品率逐步提高,企業(yè)在業(yè)內(nèi)也獲得較高的知名度和美譽度。企業(yè)在此狀態(tài)下應(yīng)及時平衡預(yù)防成本的投入,將有限的資金投入到新產(chǎn)品的預(yù)防成本上,盡最大可能降低其內(nèi)部損失率,進一步提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
(二)鑒定成本優(yōu)化策略
為了降低鑒定成本,就必須加強產(chǎn)品的可靠性?？煽啃允且环N質(zhì)量特性,它體現(xiàn)了買方對產(chǎn)品的一種主要要求。就質(zhì)量成本的可靠性項目來說,進行檢驗時應(yīng)注意將外包與自驗相結(jié)合,公司可以把同類型較多的產(chǎn)品歸類,并分出產(chǎn)品等級,企業(yè)只需將隨機抽取的一件或兩件產(chǎn)品送權(quán)威專業(yè)機構(gòu)進行檢驗,然后其他產(chǎn)品只要達到同樣的質(zhì)量水平即可,這樣可以省下大批檢驗費用。為了保證達到所要求的產(chǎn)品可靠性,必須支出某些與可靠性有關(guān)的費用,這些費用是預(yù)防和鑒定成本的一部分,這些成本必須同損失成本求得平衡,以獲得特定的產(chǎn)品可靠性,必須使質(zhì)量總成本優(yōu)化,使之符合包括其他可靠性因素在內(nèi)的公司質(zhì)量目標(biāo)。
企業(yè)在生產(chǎn)過程中,或多或少地會產(chǎn)生一些殘次品,這些殘次品如果隨著正常半產(chǎn)品在線上流動,將對生產(chǎn)線的產(chǎn)量和質(zhì)量產(chǎn)生負面影響,使內(nèi)部損失成本增加。一是它在下一工序的加工過程中可能危及其他半產(chǎn)品的安全。二是資源浪費。這些殘次品在線上的傳遞,將使生產(chǎn)線下一環(huán)節(jié)人力和物力資源白白流失,勞動生產(chǎn)率降低。所以企業(yè)在生產(chǎn)過程中,要在科學(xué)評估產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,合理設(shè)置一些中間過程檢驗點,使不合格的中間產(chǎn)品不流入下一生產(chǎn)環(huán)節(jié),降低各成本要素,以避免損失成本增加。這樣,雖然從鑒定成本單個項目上數(shù)額可能會有所增加,但是它帶來的損失成本的減少會遠遠大于鑒定成本的增加,從而使整個質(zhì)量成本水平下降。
(三)內(nèi)部損失成本的優(yōu)化策略
公司在預(yù)防成本投入充分及生產(chǎn)組織沒有大漏洞的情況下,仍然會發(fā)生或大或小的不正常事件,有的造成產(chǎn)品質(zhì)量波動,有的造成大批廢品,有的甚至造成生產(chǎn)線停滯,當(dāng)然原因有多種,但大多數(shù)這樣或那樣的事故都或多或少與人相關(guān)。作為企業(yè)來講,每當(dāng)發(fā)生這種情況,公司的質(zhì)量部、工程部都會分析原因,但卻往往流于形式很少把事故的前因后果向基層散發(fā)。即使做了也僅僅局限于事件的當(dāng)事人,不能達到教育他人、使同崗位的操作者避免同類型事故的效果。企業(yè)應(yīng)當(dāng)做的是在事故發(fā)生及相關(guān)部門分析原因后,把相關(guān)背景資料包括原因、后果及避免措施向基層操作者散發(fā),讓每位相關(guān)的操作者學(xué)習(xí)、理解,以盡可能地避免同類型事故發(fā)生,也就極大地降低了再次發(fā)生的可能性。
企業(yè)在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)了問題,就應(yīng)及時對問題向上級報告,這時需要對有關(guān)人員的工作進行策劃、協(xié)調(diào)、安排進度、實施和貫徹。正常情況下,問題可以分成兩種類型:一種類型是個人和部門可以借助很少的外界幫助或無需外界的幫助就可以糾正的問題;另一種類型是需要在企業(yè)內(nèi)部對部門協(xié)調(diào)才能糾正的問題。一個完善的體系無需著手處理第一種問題。多數(shù)第一種問題可以并應(yīng)當(dāng)在工作中和部門經(jīng)理、工程師和其他責(zé)任方一起解決。通常情況下,這些部門人員有足夠的權(quán)力在規(guī)定的限制范圍內(nèi)制定糾正措施,而無需上級特批。第二種情況通常成本最高而且不易解決。解決這類問題需要幾個部門聯(lián)合行動。其最佳策略是成立質(zhì)量改進小組,即采用“小組法”。小組法通常是由不同部門人員組成,并集中處理數(shù)據(jù)和分析問題。它是由對解決問題具有專業(yè)經(jīng)驗的個人帶頭,選擇若干名與問題有關(guān)的職能部門人員,制定計劃,然后協(xié)調(diào)和安排調(diào)查研究和行動進度時間表。采用“小組法”可以提高生產(chǎn)效率,減少信息傳遞時間,降低內(nèi)部損失成本。
在公司內(nèi)部建立質(zhì)量責(zé)任制,是企業(yè)建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié),是企業(yè)開展質(zhì)量成本優(yōu)化的基礎(chǔ)工作。質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)規(guī)定企業(yè)各部門、各員工在質(zhì)量成本管理中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限,以便做到人人有事做、事事有人管、管理有標(biāo)準(zhǔn)。一旦發(fā)現(xiàn)問題,可以查到責(zé)任在誰,原因何在,便于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),制定有效措施,防止再次發(fā)生。質(zhì)量責(zé)任制還應(yīng)做到:一是質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的質(zhì)量責(zé)任與權(quán)力必須對等,必須與利益掛鉤,以此達到質(zhì)量責(zé)任制的激勵和約束作用。二是質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的內(nèi)容要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化,便于操作與考核,盡量避免空話、大話,防止質(zhì)量責(zé)任制流于形式。三是落實質(zhì)量責(zé)任制,還應(yīng)建立質(zhì)量督查工作制度,規(guī)定督查人員、督查時間、督查內(nèi)容、督查標(biāo)準(zhǔn)。通過質(zhì)量督查,督導(dǎo)全體員工按規(guī)定去做、按要求去抓。對于未達標(biāo)的部門、個人,督查人員要幫助他們找原因、查問題、想對策,共同解決質(zhì)量工作中的實際問題。
質(zhì)量成本優(yōu)化,涉及到企業(yè)的每一個員工、每一個部門、每一個工作環(huán)節(jié)。因此,企業(yè)質(zhì)量管理部門能否通過宣傳、通過制度,動員全體員工參與,進行全過程的質(zhì)量控制,開展全企業(yè)質(zhì)量管理,關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量成本優(yōu)化能否順利實施。如何才能調(diào)動起全體員工的積極性和創(chuàng)造性,共同做好質(zhì)量成本控制工作呢?企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面著手:一是抓好全員質(zhì)量宣傳工作,加強員工質(zhì)量成本優(yōu)化意識,促使員工積極參加各項質(zhì)量活動。二是通過建立質(zhì)量責(zé)任制,明確責(zé)任和權(quán)限,各司其職,互相配合,建立企業(yè)高效、協(xié)調(diào)、有序的質(zhì)量保障體系。三是開展多種形式的群眾性質(zhì)量活動,如質(zhì)量控制小組,充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智。質(zhì)量成本發(fā)生在各個部門、各個環(huán)節(jié),發(fā)生在每一個人、每一天的工作中。因此,質(zhì)量成本控制要全員參與,也要全過程控制。全過程控制,應(yīng)對每一過程制定嚴(yán)格的操作規(guī)范、控制標(biāo)準(zhǔn)、檢測手段,使每一位員工知道如何降低損耗、減少浪費、控制過程成本;全過程控制,應(yīng)堅持預(yù)防為主,把不合格品消滅在它的形成過程之中,做到防患于未然;全過程控制,應(yīng)充分發(fā)揮檢驗的作用,做好檢驗標(biāo)準(zhǔn)制定、檢測手段制定、檢測方法制定工作,做好產(chǎn)品的首檢、巡檢、專檢工作,盡量減少成批報廢。
在企業(yè)質(zhì)量成本優(yōu)化控制方面,筆者認(rèn)為,質(zhì)量成本的優(yōu)化涉及到企業(yè)高層、中層、基層工作,每個層次都應(yīng)有質(zhì)量成本控制職責(zé),都應(yīng)有質(zhì)量成本目標(biāo),只是不同層次有不同的側(cè)重點。高層側(cè)重于質(zhì)量計劃、方針、目標(biāo)的制定,側(cè)重于成本控制的組織、領(lǐng)導(dǎo)、督查工作;中層側(cè)重于計劃的落實、工作的組織實施、目標(biāo)進度的監(jiān)督控制工作;基層側(cè)重于各工序、各過程的具體實施、操作和控制等工作。
(四)外部損失成本的優(yōu)化策略
現(xiàn)代質(zhì)量成本觀下,外部損失包含各種顯性和隱性的損失。隨著市場經(jīng)濟的不斷深入,外部法律的進一步健全,消費者自我保護意識的日益加強,一旦出現(xiàn)外部故障,其引起的成本越來越大,原來由社會和消費者承擔(dān)的大量費用現(xiàn)在不僅要企業(yè)自己承擔(dān),而且是加倍承擔(dān)(如消費者權(quán)益法中規(guī)定的雙倍賠償),這樣原來很小的外部成本,現(xiàn)在可以危及企業(yè)的生存和發(fā)展。此外,外部損失對企業(yè)的風(fēng)險很大,又很難控制,所以對企業(yè)影響也很大。
要有效降低外部損失成本,當(dāng)然最首要的是讓它不發(fā)生,或使之發(fā)生在出廠前。萬一發(fā)生客戶投訴、抱怨和退貨,也要以積極的態(tài)度去沉著應(yīng)對,萬萬不可不理不睬,聽之任之,更不可與客戶相互指責(zé)。如果這種情況處理得好,一般不會影響與客戶的關(guān)系,相對的也就減少了外部損失成本,否則就有可能客戶流失,更甚至于對簿公堂,對企業(yè)的商譽是極大的損害,這種無形的損失成本是不可估量的。
目前,招募有專業(yè)經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員并建立功能完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是解決這些問題的一個好辦法。對客戶及售后服務(wù)人員要加強溝通技巧培訓(xùn),使之成為企業(yè)與客戶良好的溝通渠道。最重要的一點,由于質(zhì)量成本的放大效應(yīng),最好的辦法是避免外部損失的發(fā)生,加強質(zhì)量管理水平,通過前三種質(zhì)量成本優(yōu)化過程,能在總體上降低外部損失發(fā)生的幾率。
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