酒店經(jīng)營特征及其存在的主要風險
（一）經(jīng)營業(yè)務繁雜 酒店的經(jīng)營范圍比較廣，主要有：住宿、娛樂、 餐飲、健身等各項活動，這也是大型酒店經(jīng)營部門眾 多的主要原因。酒店收銀崗點多，增加了內控管理工 作的難度以及經(jīng)營風險。加之在實際運行過程中存在 很大的零散收入，使得經(jīng)營過程中風險很難被發(fā)現(xiàn)， 增加了內控系統(tǒng)糾錯難度。 （二）以客人為導向的經(jīng)營運作具有較大靈活性 容易滋生舞弊 酒店在實際經(jīng)營過程，往往遵循“客人是上帝” 的經(jīng)營理念，不同客戶的需求存在較大差異，導致酒店 的促銷手段也呈現(xiàn)多樣化。最常見的促銷方式包括各類 卡券、各種網(wǎng)絡團隊銷售、各類銷售渠道的不同優(yōu)惠等 等。酒店靈活的價格體系，給酒店前臺收入管理帶來了 較大的難度。比如部分餐飲收銀員以個人名義或家人名 義辦理酒店的貴賓卡，利用工作便利，用自辦的貴賓卡 給現(xiàn)金結算的客人賬單打折，私吞折扣。 （三）安全責任重 酒店是個公共場所，接受服務方基本都是個人， 這就大大增加了安全責任工作內容?？蛻舻幕拘?求、人身與財務的安全需求、食品衛(wèi)生安全需求，這 些看似基本的需求對酒店而言都是潛在的風險。有資 料顯示，相比其他行業(yè)而言，酒店行業(yè)因安全責任遭 受客人投訴和產(chǎn)生糾紛的要高出5倍之多。這就對酒店 行業(yè)的經(jīng)營管理過程提出了更高的要求，需要進行風 險的轉移，比如酒店產(chǎn)業(yè)通行的做法一般是購買公共
基于風險管理的酒店內部控制系統(tǒng)構建
／浙江開元酒店管理股份有限公司 趙華娟
責任險、雇主責任險等。 （四）人員流動性大 酒店行業(yè)對從業(yè)人員要求普遍不高，進入門檻較 低，一般人經(jīng)過短期培訓就能快速上崗，所以其流動 性也大。據(jù)一些資料記裁，中國酒店行業(yè)人員流失率 超過40%，遠高于其他行為10%—20%的流動率，主要 原因是酒店的24小時營業(yè)都需要有員工在崗，而且工 作強度大，工資待遇相對又低，從而導致酒店人員的 流動性比較大。往往后期查到內控問題，內部審查到 最后，作案人可能已經(jīng)離職無法追究責任。 （五）現(xiàn)金收支頻繁 由于酒店經(jīng)營的業(yè)務多，崗點多，也就形成了很 大的收銀隊伍?，F(xiàn)金收支又頻繁且不易監(jiān)控，就給個 人或團隊舞弊創(chuàng)造了機會。 （六）采購業(yè)務多 大型酒店在實際經(jīng)營中需要采購的內容包括：餐 飲食品、飲料、客房易耗品、鮮花等。雖然與生產(chǎn)制 造業(yè)相比其采購資金額度并不是很大，但采購的品種 多、次數(shù)頻繁，餐飲原料供應商大部分為個體工商戶 或農(nóng)業(yè)經(jīng)營者。酒店的采購一定不是大宗采購，采購 頻次高，這就造成無法及時采購到需要的原料，對服 務質量造成影響等經(jīng)營風險。 （七）應收賬款多 酒店業(yè)的應收賬款往往具有以下兩大特點：一是 客戶消費的頻次高、單次金額小；二是掛賬的單位多 且不同客戶的具體需求存在較大差異，很難滿足所有 客戶的不同需求，所以在掛賬以后經(jīng)常發(fā)生投訴案 件，從而為酒店的經(jīng)營造成更大的風險。
風險管理下的酒店內部控制搭建要點
（一）開展風險評估 一般而言，企業(yè)風險評估主要可以從幾方面著手： 首先，建立并完善自我風險評估體系。借鑒業(yè)內一些大 型酒店集團成功的案例，對酒店各部門關鍵崗位員工發(fā) 放崗位內控關鍵程序自我檢查表，對每位員工執(zhí)行內部 控制的具體情況進行詳細檢查，每個月對內部控制體系 進行一次自我評價。這樣雖然會在一定程度上增加內控 部門的工作量，但是能夠起到很好的風險防范控制作 用。其次，進行集團層面的風險評估。在集團成立相應 的風險控制部門，對各酒店經(jīng)營過程中面臨的風險進行 動態(tài)監(jiān)控，提高酒店內控系統(tǒng)風險防范效果。再次，進 行風險轉移。積極參保，把風險轉移到保險行業(yè)，這是 在風險無法回避的情況下最有效的手段，更是國外大型 企業(yè)應對風險的主要方式。所以酒店在內部控制體系搭 建過程中要加強對酒店營業(yè)中斷險、財產(chǎn)險、雇主責任 險、公眾責任險的分析與評估。 （二）控制活動 1．收入環(huán)節(jié) 真實性與完整性是收入節(jié)點內部控制的主要內容， 如客戶實際消費金額與酒店收款是否相符，確認酒店各 個收款崗點是否按既定價格完整準確地入賬等。一套設 計良好的PMS系統(tǒng)對收入環(huán)節(jié)的控制可以起到很好的幫 助。利用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，引導預訂環(huán)節(jié)就由客人自助錄入 相關信息，確認價格。后續(xù)加強對每日房態(tài)差異報告、 每日房價變動報告、每日未到店報告等報告進行防御性 審核，特別是加強對例外突發(fā)性事項的管理。 2．現(xiàn)金環(huán)節(jié) 在收銀員上崗前必須進行業(yè)務技能培訓的同時， 也要進行內控思想教育，與每位可能接觸現(xiàn)金人員簽 訂自律條款，宣傳自我約束的基本思想，同時建立定 期不定期的備用金盤點制度，并做好相應的記錄備 案。相關實踐表明此方法能夠行之有效地控制酒店行 業(yè)面臨的財務風險。 3．采購環(huán)節(jié) 供應商管理是酒店采購管理的重要環(huán)節(jié)，經(jīng)過系 統(tǒng)綜合評估的供應商才能成為酒店合格的供應商，進
入酒店的供應鏈環(huán)節(jié)，每一種重大原料要選擇2—3家 供應商進行備選，在實際采購過程中只能在備選供應 商中進行選擇。并對供應商的產(chǎn)品質量每年評定1—2 次，確保其提供的產(chǎn)品或原料能夠滿足酒店經(jīng)營的具 體需求。同時在采購合同中增加反賄賂條款，抵制暗 中給采購人員回扣等不良風氣。 4．付款環(huán)節(jié) 付款也是很重要的節(jié)點，酒店需安排專人負責記 錄和處理采購的貨物和服務的支付，核對相關原始憑 證是否齊全，簽字是否完整，是否有相應的合同并符 合付款條件。 5．成本控制環(huán)節(jié) 成本控制并非只是酒店財務部成本班組的工作， 更需要業(yè)務部的配合及參與，最常用方法有餐飲標準 成本法、每日成本報表法、采購量控制法、庫存控制 法。由于酒店經(jīng)營的項目繁多，就需要有針對性的方 法去進行管理。所以在內控管理中通過結合多種成本 控制的方法，才能實現(xiàn)酒店成本控制。 6．應收賬款環(huán)節(jié) 應收賬款環(huán)節(jié)控制的方法有：崗位職責分離法、 賬齡的控制法、催款記錄法、信貸會議法、應收款余 額函證及銷售員輪崗等。 （三）進行暗訪或現(xiàn)金測試減少舞弊問題 進行暗訪或現(xiàn)金測試，專業(yè)人員從旁觀者的角度 現(xiàn)場觀察收銀員是否按照既定的程序登記開單，同時 復印現(xiàn)鈔后用百元現(xiàn)金買單，有無索取相應的賬單及 發(fā)票。次日由財務部總出納檢查該收銀員的投款記錄 及備用金，檢查收銀員是否把現(xiàn)金如實反映到酒店管 理系統(tǒng)，從根本上杜絕舞弊的問題發(fā)生，保證酒店財 產(chǎn)的安全性。 （四）強化監(jiān)督控制 監(jiān)督控制有事前、事中、事后控制，可以從多方 面著手。首先，除了流程的上下節(jié)點由不相容職責的崗 位互相控制外，還可以建立第三方監(jiān)督程序檢查執(zhí)行效 果。其次，從集團層面監(jiān)督，設計一套標準程序用于下 屬酒店的內控審計，突擊安排不同專業(yè)人員進行檢查， 在確保酒店內部控制系統(tǒng)能夠發(fā)揮作用的前提下，減少 因為個人疏忽而導致內部控制系統(tǒng)發(fā)生失效。
