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 　突發(fā)疫情讓本該生意紅火的春節(jié)黃金周遇冷，特別是線下綜合購物商場、餐飲等行業(yè)經(jīng)營受到不同程度沖擊。疫情所引發(fā)的挑戰(zhàn)將在短期內(nèi)影響零售消費(fèi)品企業(yè)的經(jīng)營和業(yè)績表現(xiàn)，伴隨各類不確定因素，將產(chǎn)生更為長遠(yuǎn)的影響。
受疫情影響，零售消費(fèi)品企業(yè)面臨極大挑戰(zhàn)
短期消費(fèi)行為冰火兩重天，總體消費(fèi)意愿可能萎縮
短期內(nèi)，非剛需的、帶體驗(yàn)、服務(wù)屬性的線下消費(fèi)沖動會顯著降低。另一方面，消費(fèi)者更愿意選擇能夠提供社區(qū)到家和即時配送服務(wù)的零售電商企業(yè)，如盒馬鮮生、叮咚買菜等。而消費(fèi)者對于健康、休閑/方便速食食品和生鮮等領(lǐng)域的消費(fèi)意愿開始逆勢增長，如近年來受外賣沖擊巨大的方便面近來反而較為暢銷。
總體來看，消費(fèi)意愿和消費(fèi)支出與去年同期相比仍然呈現(xiàn)較為明顯的下降趨勢。
庫存周轉(zhuǎn)可能失衡，資金缺口持續(xù)擴(kuò)大
對于大多數(shù)零售企業(yè)而言，短期內(nèi)需要關(guān)注消費(fèi)受阻引發(fā)的庫存積壓問題，尤其是保質(zhì)期較短的商品。同時對于一些暢銷商品，如消毒用品、速食食品等，則可能出現(xiàn)脫銷情況，如何保障這些商品的穩(wěn)定供應(yīng)也對供應(yīng)鏈提出了極大挑戰(zhàn)。
受疫情影響，線下零售企業(yè)短期內(nèi)的營業(yè)收入呈現(xiàn)跳崖式下降，但企業(yè)的人工成本、房租等日常費(fèi)用開支卻并未明顯下降，從而導(dǎo)致企業(yè)資金缺口可能短期內(nèi)持續(xù)擴(kuò)大。如何在困難時期保持足夠的現(xiàn)金流已成為當(dāng)下零售消費(fèi)品企業(yè)的普遍難題。
加強(qiáng)上下游協(xié)作，積極尋求可用資源，與合作伙伴共渡難關(guān)
這次疫情中，大部分線下門店經(jīng)歷暫時閉店潮、客流下降、庫存周轉(zhuǎn)緩慢等，甚至影響部分零售企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營。而一些零售消費(fèi)品企業(yè)在疫情中發(fā)現(xiàn)線上消費(fèi)意愿激增，并開始發(fā)力線上業(yè)務(wù)。
無論是對于傳統(tǒng)電商平臺還是線下門店通過線上下單+線下配送模式來完成服務(wù)，企業(yè)的物流配送能力，包括運(yùn)力、配送即時性等已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展線上業(yè)務(wù)的瓶頸，有貨卻沒人送成了最近一個月的常態(tài)。
建議零售企業(yè)圍繞“人”、“貨”、“場”
展開應(yīng)對，化危為安、轉(zhuǎn)危為機(jī)
目前疫情走向還不明朗，何時迎來拐點(diǎn)尚未可知，在這場寒冬中，零售消費(fèi)品企業(yè)首要應(yīng)解決的是如何生存；其次，通過在危機(jī)中暴露出的問題來發(fā)現(xiàn)管理短板、卯實(shí)內(nèi)功、加速零售轉(zhuǎn)型。普華永道最近發(fā)布了“防疫應(yīng)變”系列文章，與企業(yè)探討如何直面挑戰(zhàn)，共克時艱，如《普華永道實(shí)用“四步法”助力企業(yè)重建提升》，對于零售企業(yè)而言也同樣適用。在本文中，我們結(jié)合零售行業(yè)的特性，建議企業(yè)重點(diǎn)圍繞“人”、“貨”、“場”制定應(yīng)對措施：
人：面對突發(fā)的疫情，穩(wěn)定的核心員工團(tuán)隊(duì)是企業(yè)生存、可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)；同時，企業(yè)也應(yīng)持續(xù)關(guān)注和保障消費(fèi)者需求，提升消費(fèi)者信任。
關(guān)懷員工身心健康，重視員工實(shí)際困難，提升企業(yè)凝聚力
提供安全、靈活的工作環(huán)境
通過門店定期清潔消毒、配備防疫物資來保障員工健康安全；
積極宣傳防疫知識提升員工安全防范意識，在條件允許時，可考慮向員工提供免費(fèi)線上醫(yī)療咨詢服務(wù)及心理咨詢服務(wù)，最大限度關(guān)懷員工的身心健康；
允許后臺支撐部門和體質(zhì)較弱的員工使用遠(yuǎn)程辦公、電話電視會議等形式開展日常工作。
保障員工基本收入
適當(dāng)調(diào)整員工特別是一線銷售員工的績效考核機(jī)制；
努力創(chuàng)造更多的條件減少因停工造成的員工損失，如，部分餐飲企業(yè)在疫情期間與盒馬鮮生達(dá)成員工租借協(xié)議，既降低了公司成本，也保障了員工的利益。
支持員工職業(yè)發(fā)展
建議企業(yè)通過開發(fā)遠(yuǎn)程培訓(xùn)課程等方式幫助員工提高業(yè)務(wù)能力，如，對于門店銷售顧問，提供產(chǎn)品知識、客戶接待等在線培訓(xùn)等。
關(guān)注消費(fèi)者需求，承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，提升消費(fèi)者信任
降低消費(fèi)者恐慌心理
線下實(shí)體店要切實(shí)做好防疫工作，如建立防疫應(yīng)急小組，做好門店環(huán)境衛(wèi)生消毒，要求員工和進(jìn)店消費(fèi)者佩戴口罩等讓消費(fèi)者買的放心。
激發(fā)消費(fèi)者的購物意愿
傳統(tǒng)零售企業(yè)要加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，通過數(shù)字化手段，如直播、短視頻、VR等形式增加消費(fèi)者觸點(diǎn)，激發(fā)消費(fèi)者的購物意愿，提升線上營銷和銷售比例。
提升消費(fèi)者信任
非常時期零售行業(yè)如何“保供應(yīng)，穩(wěn)價格”不僅對穩(wěn)定民心，提升消費(fèi)者信任至關(guān)重要，更是企業(yè)踐行社會責(zé)任的重要體現(xiàn)。面對此次嚴(yán)峻的疫情，很多零售企業(yè)紛紛承諾，采取一切措施保障足量供應(yīng)，絕不漲價，并付諸行動，確保到店消費(fèi)者能買得放心、買得安心。
貨：這里的”貨“既包括實(shí)物資產(chǎn)（商品）也包括企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)所需的現(xiàn)金資產(chǎn)（資金），商品與資金是零售企業(yè)立身的根本。面對疫情，企業(yè)應(yīng)多管齊下應(yīng)對庫存周轉(zhuǎn)和現(xiàn)金流管理難題，“熬”過寒冬。
加快決策速度，快速應(yīng)對短期異常商品需求
積極消化庫存
面對消費(fèi)受阻帶來的庫存積壓，管理層應(yīng)該利用數(shù)字化分析手段及時識別商品滯銷程度，并結(jié)合不同的商品品類特性，分別制定相適應(yīng)的解決方案，如顧客群較為年輕化的，可通過直播帶貨、鼓勵線上下單等方式促進(jìn)消費(fèi)；
對于數(shù)字化程度較高的企業(yè)，如前期已經(jīng)開展客戶畫像的，管理層可以嘗試開展如微信定點(diǎn)推送、社群營銷等方式。
關(guān)注近效期、過效期商品
對于商品時效有較高要求的企業(yè)，如蔬果生鮮類產(chǎn)品銷售企業(yè)，需要制定頻率更高（如每天）、覆蓋面更廣（特別針對效期較短的SKU），指定專人負(fù)責(zé)（如以店長親自牽頭）的盤點(diǎn)流程，對于過效期的必須下架，對于近效期的給予折扣；
同時在區(qū)域人員巡店抽查時對近效期、過效期商品予以重點(diǎn)關(guān)注，將此列為重要績效考核指標(biāo)，以防止產(chǎn)生負(fù)面事件讓企業(yè)雪上加霜。
暢銷商品的及時補(bǔ)貨
疫情期間，一些緊俏貨品被搶購，如消毒產(chǎn)品、方便食品、蔬菜等，我們建議管理層：
建立及時有效的溝通反饋機(jī)制，包括銷售端、物流配送端、采購端等各個環(huán)節(jié)要積極聯(lián)系、積極反饋，企業(yè)高級管理層也要積極參與進(jìn)來并進(jìn)行決策；
制定并實(shí)施體系化的補(bǔ)貨機(jī)制，利用數(shù)字化分析手段前瞻性地識別潛在的缺貨商品，并通過可視化的數(shù)據(jù)儀表盤/數(shù)據(jù)看板進(jìn)行區(qū)域之間、門店之間的調(diào)貨以及就近倉庫的補(bǔ)貨等；
在采購方面更加靈活變通，通過對接生產(chǎn)源頭，產(chǎn)地直供，多區(qū)域多維度拓展采購渠道來保障貨源的穩(wěn)定，并適當(dāng)加大備貨提前儲備來解決商品供應(yīng)短缺的風(fēng)險。
重視包裝食品
疫情期間，由于相對更安全和方便，包裝食品和半成品的需求大大增加。對此，我們建議商超和食品企業(yè)應(yīng)當(dāng)快速反應(yīng)，了解目標(biāo)消費(fèi)群希望購買的包裝食品品類（如短期內(nèi)一部分年輕并有消費(fèi)力的三口之家可能進(jìn)一步降低價格敏感度而傾向于選擇小包裝的免洗有機(jī)蔬菜、已經(jīng)配好調(diào)料可直接烹制的半成品等），并據(jù)此制定或者調(diào)整經(jīng)營策略，建立內(nèi)部專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)作以及與供應(yīng)商的溝通等。
加強(qiáng)上下游協(xié)作，積極尋求可用資源，與合作伙伴共渡難關(guān)
與上下游伙伴形成更加緊密的合作關(guān)系
零售企業(yè)要與生產(chǎn)商、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、房產(chǎn)出租方、金融機(jī)構(gòu)等加強(qiáng)溝通和協(xié)作，共同應(yīng)對疫情可能產(chǎn)生的困難，也為未來更緊密的合作打下良好的基礎(chǔ)，如：與供應(yīng)商協(xié)商推遲付款計(jì)劃；對于在建階段的經(jīng)銷商門店，重新協(xié)商開店計(jì)劃；與出租方討論房租的豁免或推遲支付等；有閑置資金的企業(yè)，考慮通過供應(yīng)鏈金融等方式幫助上下游伙伴渡過暫時難關(guān)等。
頭部公司也做出一些表率，比如萬達(dá)/蘇寧等龍頭商業(yè)地產(chǎn)商為旗下商場商戶“減免“租金，阿里為所有天貓商家免去2020年上半年的平臺服務(wù)費(fèi)，螞蟻金服旗下的網(wǎng)商銀行為天貓注冊在湖北的商家撥出總額為100億人民幣的特別扶助貸款。
與政府積極商討出臺扶持政策
包括一系列減稅降賦的政策，企業(yè)要積極引導(dǎo)，提出相關(guān)解決方案，供政府在制定相關(guān)扶持政策時參考評估，目前，蘇州政府已經(jīng)出臺了應(yīng)對疫情支持中小企業(yè)共渡難關(guān)的十條政策意見，包括解決困難企業(yè)融資問題、減免中小企業(yè)稅費(fèi)、延長社會保險繳費(fèi)期等舉措減輕中小企業(yè)負(fù)擔(dān)。
優(yōu)化供應(yīng)鏈
需要更加重視供應(yīng)鏈的效率，包括生產(chǎn)、履約發(fā)單等環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；強(qiáng)化供應(yīng)鏈的柔性，以實(shí)現(xiàn)在合適時間，將合適的商品送往合適的倉庫、門店或消費(fèi)者手中；
企業(yè)和供應(yīng)商之間要增加信息透明度，及時了解如供應(yīng)商的復(fù)工情況，識別潛在生產(chǎn)短缺問題，也可以將市場波動情況分享給供應(yīng)商來獲取信任和信心，并可以更及時的調(diào)整生產(chǎn)采購計(jì)劃；
在供應(yīng)鏈的各重要環(huán)節(jié)建立監(jiān)控機(jī)制，確保需求第一時間可以下達(dá)；與物流方積極溝通，優(yōu)化物流管理，及時開展由于疫情變化、采購計(jì)劃更新帶來的一系列運(yùn)力、路線調(diào)整等。
減少不必要開支，謹(jǐn)慎測算和規(guī)劃現(xiàn)金流，確保企業(yè)正常資金流
減少不必要開支
短期內(nèi)，與企業(yè)生存沒有直接關(guān)系的費(fèi)用開支要盡力壓縮，并與供應(yīng)商協(xié)商盡可能推遲付款；管理層需要制定分階段的優(yōu)化手段對費(fèi)用開支進(jìn)行瘦身，特別審視資本性支出，如非必須的設(shè)備采購、門店裝修等，能停則停；
精細(xì)化資金規(guī)劃
管理層需要開展更為精細(xì)化的現(xiàn)金流測算，確保資金能用在刀刃，靈活但謹(jǐn)慎的應(yīng)用資金杠桿，與銀行等金融機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系，并關(guān)注政府出臺的一系列扶持政策，保留必要的在庫現(xiàn)金以渡過危機(jī)。
場：無論是線下還是線上業(yè)務(wù)，良好的實(shí)體或虛擬的購物場景才能刺激消費(fèi)欲望，而創(chuàng)新和數(shù)字化則可以孕育潛在商機(jī)。
營造令消費(fèi)者更為放心、安全、滿意的線下購物環(huán)境
嚴(yán)格消毒
公司應(yīng)當(dāng)制定特殊時期的衛(wèi)生環(huán)境安全管控要求和操作流程。
佩戴口罩和必要的隔離
要求一線員工佩戴口罩，門店配備體溫檢測儀對入店客人和店員進(jìn)行體溫檢查，一旦發(fā)現(xiàn)疫情，必要時應(yīng)選擇閉店。
更有針對性的貨品陳列
如蔬菜、水果等生鮮產(chǎn)品，盡量采用包裝方式保證食品安全；按照當(dāng)季熱門主題進(jìn)行商品陳列，讓消費(fèi)者看到公司的用心，并提高銷售連帶率，如突出營養(yǎng)均衡和醫(yī)療的營銷主題；集中在顯眼貨架擺放近效期商品，給予折扣促進(jìn)消費(fèi)等。
加速線上轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步重視物流配送
加大線上線下整合力度
疫情期間，由于線下客流的顯著降低，管理層需要快速應(yīng)變，從線上找彌補(bǔ)，包括考慮增加線上下單+線下配送模式的銷售比例。如處于重災(zāi)區(qū)的良品鋪?zhàn)?，將各分倉的貨物往天貓、京東平臺倉庫調(diào)取，春節(jié)期間，消費(fèi)者在天貓和京東購買良品鋪?zhàn)?，除湖北地區(qū)以外均可以正常發(fā)貨。
重視物流的運(yùn)力和配送的即時性
由于疫情的爆發(fā)，社區(qū)到家業(yè)態(tài)規(guī)模短期內(nèi)增長較快，但物流配送能力已成為很多零售消費(fèi)企業(yè)的瓶頸，各類零售企業(yè)需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，來制定相適應(yīng)的物流戰(zhàn)略，特別是針對下沉市場的即時物流能力。比如，加強(qiáng)已有中心倉、前置倉、線下門店之間的配合；根據(jù)消費(fèi)者對不同商品即時性的需求，合理安排倉儲或物流配送計(jì)劃；開展與第三方物流公司、外賣公司的合作；探索無接觸式配送等。
多元化營銷場景，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級
積極尋求創(chuàng)新零售路徑
疫情期間，已有不少品牌商在第一時間注意到進(jìn)入直播間的用戶增長迅猛，主動加大直播帶貨力度，未來，場景端的直播電商可能會成為商家運(yùn)營標(biāo)配；消費(fèi)者由于居家隔離防控病毒，更傾向于選擇“送貨到家”服務(wù)，未來，包括蔬菜配送，定制化餐飲配送等在內(nèi)的到家服務(wù)模式需求預(yù)計(jì)也會持續(xù)增加，之前一度有所沉寂的無人零售/無人餐飲等可能會再次強(qiáng)勢崛起，也引起不少零售企業(yè)更大的關(guān)注。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然是零售企業(yè)生存和發(fā)展的重中之重
疫情面前，我們看到數(shù)字化基礎(chǔ)較好的企業(yè)，有著強(qiáng)供應(yīng)鏈管理能力的企業(yè)能更好的從信息流、物流、資金流維度解決零售價值鏈各個環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)，也更容易熬過寒冬。此次疫情預(yù)計(jì)會促使零售消費(fèi)品企業(yè)進(jìn)一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。