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如今的客戶比以往任何時候都更了解資訊，聯(lián)系更緊密，要求更高。Gartner指出，80%的首席執(zhí)行官相信，他們的競爭主要或完全基于客戶體驗。畢馬威研究表明，以客戶為中心的企業(yè)比競爭對手具有高出38%的盈利能力。除了跟上快速變化的需求，企業(yè)還必須創(chuàng)造一個能夠響應這些需求的環(huán)境，并努力提供卓越的體驗。

品牌承諾越來越多地涉及定制生產(chǎn)，快速創(chuàng)新，易于訂購/包裝，以及快速交貨和退貨等供應鏈環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)都會影響客戶的感知與忠誠度。

▼為了提供成功的客戶體驗，企業(yè)需滿足三個關鍵目標

定制和快速上市

集中在低成本地區(qū)大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)品的傳統(tǒng)模式正在變得過時?？蛻羧缃裣胍叨榷ㄖ频漠a(chǎn)品，通常是小批量，且能在幾天內(nèi)，甚至幾小時內(nèi)交付。這催生了一些供應鏈轉(zhuǎn)變：譬如通過微供應鏈 (“未來供應鏈”價值新時代！畢馬威數(shù)字化賦能供應鏈一站式咨詢服務）向“在你生產(chǎn)的地方購買”和“在你銷售的地方生產(chǎn)”的方向發(fā)展；使用3D打印等新技術。

細分群體需求

供應鏈已經(jīng)在圍繞較小客戶群體的需求進行重組，并變得越來越靈活。隨著固定資產(chǎn)投入的減少和在每個階段更多地使用第三方，企業(yè)可以快速試驗新產(chǎn)品，并有效地擴大生產(chǎn)規(guī)模。通過利用銷售數(shù)據(jù)產(chǎn)生客戶洞察，產(chǎn)品可以在很短的時間內(nèi)發(fā)布、更改或停止，并處于持續(xù)發(fā)展狀態(tài)。機器學習和自動化將變得更加成熟，以進一步促進對細分群體需求的預測和計劃滿足。因此，隨著消費者需求變得更加強烈，服務于細分市場的能力將成為一種必要。

加速創(chuàng)新

在畢馬威一項針對供應鏈專業(yè)人士的全球調(diào)研中，創(chuàng)新是被視為僅次于可視化的最大投資驅(qū)動。這一趨勢將繼續(xù)發(fā)展，技術創(chuàng)新將連接到供應鏈的每個階段，無論是無人機交付，預測客戶行為、需求的大數(shù)據(jù)分析，物聯(lián)網(wǎng)傳感器測量產(chǎn)品性能并確定維護需求，或實時將客戶反饋集成到產(chǎn)品開發(fā)過程中。

信任與真實

客戶期望從一個值得信賴的企業(yè)獲得真實的體驗，打破這種信任就會很難恢復。社交媒體的連鎖反應比以往任何時候都進一步放大了這種損害。供應鏈的每一個要素都必須被充分納入建立和維護客戶信任的過程中去，如提供標準的客戶服務、準時交貨、可持續(xù)的采購和包裝、快速退貨與退款、高質(zhì)量的產(chǎn)品、安全的支付平臺、以及數(shù)據(jù)隱私等。由于供應鏈中涉及廣泛的內(nèi)外部方，管理者必須不斷監(jiān)控每一項活動，來確保真實且一致的客戶體驗。此外，企業(yè)還需對其在供應鏈的各個環(huán)節(jié)捕獲和分析客戶數(shù)據(jù)進行長期且持續(xù)的優(yōu)化改善。

渠道一致性

客戶希望以適合自己的方式，在方便自己的時間進行商品的溝通和購買。他們希望可以隨時訪問商品信息、購買商品、選擇交付或退貨，從而獲得無縫體驗。同時，他們希望能夠從各種渠道受益，并確保與品牌的接觸能夠在所有渠道上同步。第三方/合作伙伴的使用增加了對這些期望的復雜性。確保他們都代表品牌，并理解客戶承諾能夠?qū)崿F(xiàn)客戶期望，這將變得至關重要。為正確的細分市場制定正確的供應鏈渠道策略應該是未來考慮的重點。

企業(yè)需要非常熟練地了解與模擬“客戶心聲”，利用先進的模擬分析技術更好地預測客戶需求，捕捉市場的快速變化，甚至在缺貨或供應鏈受到干擾前自動預警。

服務導向型的供應鏈指企業(yè)將其供應鏈能力、技術推動力和合作伙伴關系作為一個服務組合進行組織和管理，確保它們可根據(jù)市場需求變化靈活迅速地重新組合，并融洽地開展供應鏈工作。供應鏈能力包括來自企業(yè)內(nèi)部、第三方/合作伙伴與基于平臺的服務（后續(xù)系列文會介紹“有效利用平臺”的供應鏈管理）。

在這種復雜性中，公司必須在服務過度(這將推高成本)和服務不足 (這將影響客戶體驗) 之間取得平衡。經(jīng)濟價值 (Economic Value) 最大化的“最佳點”在不同的細分市場之間存在差異，需要進一步分析計算。針對各場景(新產(chǎn)品和供應鏈交付模式) 的經(jīng)濟貢獻和復雜性成本進行的建模分析能力將會成為重要的商業(yè)籌碼。

多樣性的價值 vs. 復雜性的成本

復雜的數(shù)據(jù)科學能力將使企業(yè)能夠梳理繁雜的產(chǎn)品線、供應鏈和銷售渠道，從而實時了解每一個客戶的本質(zhì)價值和真實服務成本。

發(fā)現(xiàn)價值所在

供應鏈數(shù)據(jù)科學家將用分析技術來識別無法盈利或盈利不足的服務線、提高業(yè)績和發(fā)掘供應鏈價值的機會點。

了解成本以評估盈利能力

使用新工具來建立復雜性的成本模型，重新定位產(chǎn)品，優(yōu)化客戶服務水平，以提高整體利潤率。

如果企業(yè)想讓第三方/合作伙伴同樣支持其客戶，企業(yè)不應該僅僅把他們當作承包商。他們需要完全認同該企業(yè)“以客戶為中心”的愿景，并相應地進行創(chuàng)新。他們的團隊和文化需要被重新審視，以確保他們擁有與組織內(nèi)相同的價值觀。如果在供應鏈的每一次互動中都沒有兌現(xiàn)客戶的承諾，客戶會將其視為該品牌的延伸，并要求品牌承擔責任。

企業(yè)需要管理一個由可信賴的合作伙伴組成的多樣化生態(tài)系統(tǒng)，以滿足供應鏈的復雜需求。

隨著供應鏈復雜性的增加，過去由人來管的模式以不足以應對客戶需求。越來越多的決策需將實現(xiàn)自動化，這既提高了運營速度和響應能力，又使供應鏈專家得以騰出時間來關注更復雜、影響力更大的問題。因此，企業(yè)需要從反應型向自主型轉(zhuǎn)變。

先進企業(yè)引進認知決策中心 (Cognitive Decision Center)，推動供應鏈的自主決策（后續(xù)系列文會介紹“數(shù)據(jù)驅(qū)動認知決策”）。認知決策中心是由不同的數(shù)據(jù)來源（內(nèi)部/外部、結(jié)構(gòu)化/非結(jié)構(gòu)化) 、分析引擎、事務系統(tǒng)和認知工具（自然語言處理、機器學習）等生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)建的，它整合供應鏈數(shù)據(jù)源，學習業(yè)務原則(Business Rule)，分析大量數(shù)據(jù)，提供供應鏈節(jié)點的可視性，支持決策制定并智能執(zhí)行相關決策。