經(jīng)常有人說：向管理要效益，從管理出效益。但在實際的工作中，真正能懂這句話的人不多，能夠運用這句話的人更少。財務(wù)部的報銷流程優(yōu)化案例，來自于財務(wù)部日常最瑣碎的工作——費用報銷，簡單平凡的事例，卻是我們的工作中從管理理念向服務(wù)理念轉(zhuǎn)變最典型的代表。
報銷流程涵蓋的內(nèi)容非常廣，除去采購外與生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的其他開支幾乎全部集中由這個流程處理。由于流程手續(xù)的復雜，且辦事地點的分散，報銷人員往往需要奔波于各個業(yè)務(wù)點之間才能完成辦理報銷業(yè)務(wù)。而由于費用支出的事由、級別、地域位置等的不同，計算的標準會有差別，因而使得財務(wù)計算相對繁雜，用于計算的時間也相對較長。除去等待業(yè)務(wù)處理的時間外，還需要花費大量的時間奔波于結(jié)算點或者銀行之間，才能將現(xiàn)金領(lǐng)到手中。
這樣一個流程勢必會增加時間成本和人力成本的負擔。有親身經(jīng)歷過此類業(yè)務(wù)的同志就會感受到，往往一次報銷需要耗費至少一個小時甚至半個工作日。
這樣一個現(xiàn)象的存在，從根本上來看，是習慣。延用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方法，把排隊和等待視做正常，盡管有人抱怨也不會有其他想法。時間成本其實是現(xiàn)代管理上最可怕的成本，如果每月處理900筆業(yè)務(wù)，平均時間為1.5小時的話，我們實際上有8個人每年全部的工作時間用于奔波于報銷業(yè)務(wù)處理的途中，而財務(wù)部則需要讓5-7個人全部的時間來等待處理這些業(yè)務(wù)，這個人工成本就達到150萬元。但當我們能夠轉(zhuǎn)變思路，把來報銷的職工看做是我們的客戶，想通過良好的服務(wù)來讓“客戶”有更好的體驗時，我們就會主動出擊，去尋求解決的辦法。
有了服務(wù)的想法，就會有服務(wù)的思路。首先從預算控制著手，通過預算主導業(yè)務(wù)處理，預算內(nèi)放松控制，預算外嚴格把關(guān)，將簽字、審批的手續(xù)盡量的精簡，達到節(jié)約時間、人力的目的；同時精簡業(yè)務(wù)處理類型、合理標準化業(yè)務(wù)處理方式，將傳統(tǒng)的五花八門的業(yè)務(wù)處理歸集到大類，并規(guī)范大類的處理方式，將繁瑣的計算盡可能的簡單化、標準化，從而達到減少計算時間的目的；然后從統(tǒng)籌安排工作入手，通過合署辦公、崗位集中等手段，將原來分散的報銷地點進行整合集中，減少報銷路途上的時間消耗，并將業(yè)務(wù)類型進行崗位歸集，統(tǒng)籌合理的安排崗位時間，以達到減少人力消耗的目的。
在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)如此發(fā)達的今天，我們?nèi)匀皇褂檬止螕?jù)的傳遞顯然不符合時代的要求，為此，我們與中國銀行、工商銀行多次協(xié)商，爭取到了公對私業(yè)務(wù)網(wǎng)銀支付系統(tǒng)的支付權(quán)限，以滿足流程優(yōu)化中款項支付優(yōu)化的目的。
通過各方面的改善，優(yōu)化之后的報銷流程非常簡單：報銷人員只需要將相關(guān)資料投遞到報銷大廳就可以離開，集中在報銷大廳工作的財務(wù)人員會在2個工作日內(nèi)處理完業(yè)務(wù)，并通過網(wǎng)銀支付的方式將報銷款項轉(zhuǎn)入報銷人員的個人賬戶。原來花費一個小時到半天的報銷業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要5分鐘就能解決。對來報銷的職工而言，即方便又快捷，解決了大問題。
而對財務(wù)部而言，全部報銷業(yè)務(wù)集中到報銷大廳處理，業(yè)務(wù)處理標準化，不再設(shè)置專人專崗，自主控制業(yè)務(wù)處理時間，平均分配業(yè)務(wù)量到在崗人員。這樣一來原來分散在各個報銷點的兼職或者專職的10個報銷人員精簡到4人，不僅較好地完成了公司關(guān)于優(yōu)化精簡兩級機關(guān)管理人員20%—30％的工作，而且沒有給日常的工作帶來任何的影響。合理統(tǒng)籌的安排工作崗位和工作時間，對財務(wù)工作者而言，也達到了均衡工作量、合理崗位配置的目的。
那這樣一個結(jié)果是否就是我們最終可以達到的目標呢？應(yīng)該說進步永無止境！在流程優(yōu)化的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，我們可以把事后的服務(wù)提前到事前做，在報銷業(yè)務(wù)開始之前，發(fā)放一些宣傳資料，指導報銷業(yè)務(wù)的相關(guān)資料收集，可以減少事務(wù)的審核和解釋工作；同時職工個人身份的信息庫的建立，可以達到與業(yè)務(wù)處理模塊相匹配，實現(xiàn)信息共享和計算自動化的目的，應(yīng)該可以進一步減少業(yè)務(wù)處理時間，從而更好地達到優(yōu)化服務(wù)的目的。而這些，僅僅是對內(nèi)部客戶的服務(wù)優(yōu)化，下一步，我們能否將這種理念進一步推廣，向外部的客戶拓展，形成更優(yōu)質(zhì)的財務(wù)服務(wù)窗口呢，這些都將是我們下一步改進的內(nèi)容和目標。
在我們的這個案例中，最基本的工作實際上是我們的思想理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，不再把自己當成高高在上的管理者，不再理所當然的延用傳統(tǒng)的習慣，而是將來報銷的職工當成客戶，做好服務(wù)工作，期待客戶有良好的體驗。當我們完成了管理者向服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)化，我們就真正的能做到向管理要效益，也才能真正的從制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變。
（湘鋼會計學會供稿）
