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機(jī)器人流程自動(dòng)化(Robotic Process Automation)技術(shù)解決方案已經(jīng)日趨成熟,在不同行業(yè)中已經(jīng)有了深入和全面的應(yīng)用,與此同時(shí)在機(jī)器人使用和管理過(guò)程中,對(duì)于機(jī)器人流程自動(dòng)化的用戶和管理者來(lái)說(shuō),也面臨著諸多問(wèn)題和挑戰(zhàn),本文將就如何應(yīng)對(duì)常見(jiàn)使用和管理場(chǎng)景進(jìn)行闡述,并結(jié)合安永實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提供管理提升建議。 機(jī)器人應(yīng)用和推廣常見(jiàn)痛點(diǎn)解析 在應(yīng)用機(jī)器人流程自動(dòng)化的企業(yè)中,尤其是在大規(guī)模應(yīng)用前期,從投資額度以及投入產(chǎn)出的角度考慮,往往會(huì)先行使用單機(jī)版本的流程機(jī)器人產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)施。這種方式的好處是部署架構(gòu)簡(jiǎn)單,只需要規(guī)劃幾臺(tái)辦公電腦即可滿足日常的機(jī)器人使用需求。但是企業(yè)中的需求場(chǎng)景往往錯(cuò)綜復(fù)雜,隨著企業(yè)機(jī)器人自動(dòng)化進(jìn)程的不斷推進(jìn),往往會(huì)出現(xiàn)如下痛點(diǎn): 1 機(jī)器人運(yùn)行受到干擾。 無(wú)法避免機(jī)器人執(zhí)行時(shí)人為有意或者無(wú)意的操作電腦,導(dǎo)致影響了機(jī)器人的正常運(yùn)行。 2 機(jī)器人被非法訪問(wèn)。 無(wú)法在無(wú)人值守的情況下安全運(yùn)行機(jī)器人,由于運(yùn)行時(shí)必須顯示電腦桌面,因此存在被惡意人員非法訪問(wèn)機(jī)器人運(yùn)行環(huán)境,導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險(xiǎn)。 3 機(jī)器人無(wú)法遠(yuǎn)程使用。 無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程方式啟動(dòng)、查看、管理機(jī)器人,雖然部分場(chǎng)景下可以通過(guò)遠(yuǎn)程桌面方式登錄和管理機(jī)器人運(yùn)行終端,由于需要與終端始終保持長(zhǎng)連接的狀態(tài),一旦中斷也將導(dǎo)致機(jī)器人終端電腦用戶會(huì)話被關(guān)閉,導(dǎo)致機(jī)器人運(yùn)行受到影響。 4 無(wú)法實(shí)時(shí)查看機(jī)器人運(yùn)行狀態(tài)。 由于機(jī)器人運(yùn)行過(guò)程中不允許用戶進(jìn)行其他操作,因此對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)無(wú)法實(shí)時(shí)掌握機(jī)器人執(zhí)行的進(jìn)度以及是否存在運(yùn)行問(wèn)題。 5 機(jī)器人資源無(wú)法并行使用。 當(dāng)出現(xiàn)多人需要使用機(jī)器人的場(chǎng)景,如果機(jī)器人已經(jīng)被占用,其他使用者無(wú)法啟動(dòng)、查看、管理機(jī)器人,而必須等待機(jī)器人當(dāng)前使用者結(jié)束使用。 6 數(shù)據(jù)容易丟失。 無(wú)法對(duì)機(jī)器人運(yùn)行日志和數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理和備份。單機(jī)方式的機(jī)器人運(yùn)行環(huán)境,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和機(jī)器人日志數(shù)據(jù)等均存放在終端本地,因此一旦中斷出現(xiàn)故障,則會(huì)導(dǎo)致這些數(shù)據(jù)處于不可用的狀態(tài),導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和日志數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題。 7 機(jī)器人績(jī)效無(wú)法進(jìn)行集中統(tǒng)計(jì)和考核。 由于機(jī)器人被部署在不同的終端中,無(wú)法集中收集運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行結(jié)果等以便進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)和分析,進(jìn)而導(dǎo)致無(wú)法評(píng)估機(jī)器人投產(chǎn)后是否符合預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。 基于集中平臺(tái)的流程自動(dòng)化管理實(shí)踐 安永針對(duì)以上機(jī)器人流程自動(dòng)化使用和管理痛點(diǎn),設(shè)計(jì)規(guī)劃了基于集中平臺(tái)的流程自動(dòng)化管理方案,并在不同行業(yè)客戶中均有定制化的落地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),幫助客戶實(shí)現(xiàn)集中、遠(yuǎn)程管理機(jī)器人資源池。 安永建議主要從如下客戶非常關(guān)心的使用和管理場(chǎng)景出發(fā),搭建機(jī)器人流程自動(dòng)化集中管理平臺(tái)的功能架構(gòu): 如何遠(yuǎn)程使用和管理單機(jī)版本的機(jī)器人 如何對(duì)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)權(quán)限訪問(wèn)控制 如何實(shí)現(xiàn)機(jī)器人任務(wù)靈活調(diào)度 如何有效管理機(jī)器人流程的程序版本 如何對(duì)機(jī)器人操作進(jìn)行跟蹤和審計(jì) 如何對(duì)機(jī)器人績(jī)效進(jìn)行考核和評(píng)估 如何遠(yuǎn)程使用和管理單機(jī)版本的機(jī)器人? 首先需要解決的問(wèn)題是如何遠(yuǎn)程連接到機(jī)器人運(yùn)行終端,在機(jī)器人運(yùn)行終端本地部署適當(dāng)?shù)目刂拼沓绦?,然后通過(guò)集中控制平臺(tái)組件遠(yuǎn)程與本地控制代理程序,從而實(shí)現(xiàn)不需要用戶物理訪問(wèn)到機(jī)器人運(yùn)行終端即可實(shí)現(xiàn)對(duì)于機(jī)器人流程的使用和管理維護(hù)。此時(shí)用戶即可進(jìn)一步通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)基于B/S架構(gòu)的集中管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程向機(jī)器人運(yùn)行終端下發(fā)啟動(dòng)命令、配置命令、停止命令等,以完成對(duì)機(jī)器人流程的使用和管理。 在此過(guò)程中,需要重點(diǎn)關(guān)注的地方是如何確保機(jī)器人終端與集中管理平臺(tái)中始終保持連接,以及即使出現(xiàn)異常情況斷開(kāi)后如何及時(shí)將該異常機(jī)器人運(yùn)行節(jié)點(diǎn)從機(jī)器人運(yùn)行池中脫離,避免從控制臺(tái)繼續(xù)向該離線節(jié)點(diǎn)分發(fā)流程啟動(dòng)命令等。 如何對(duì)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)權(quán)限訪問(wèn)控制? 當(dāng)將多個(gè)機(jī)器人運(yùn)行終端納入集中管理平臺(tái)管理后,必須要解決的一個(gè)問(wèn)題就是權(quán)限訪問(wèn)控制,即如何將不同部門(mén)、不用業(yè)務(wù)條線的用戶進(jìn)行相互之間的權(quán)限隔離。這里就需要實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)控制列表、基于角色的訪問(wèn)控制模型或基于屬性的訪問(wèn)控制模型,在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中會(huì)在不同的場(chǎng)景中使用不同模型來(lái)進(jìn)行權(quán)限訪問(wèn)控制。 訪問(wèn)控制列表: 針對(duì)每個(gè)機(jī)器人運(yùn)行節(jié)點(diǎn)或者每個(gè)機(jī)器人流程,單獨(dú)設(shè)置可訪問(wèn)用戶的權(quán)限,包括啟動(dòng)、停止、查看、配置等,這種方式主要是以機(jī)器人運(yùn)行節(jié)點(diǎn)和機(jī)器人流程作為被訪問(wèn)的客體,用戶作為訪問(wèn)主體,從客體的視角進(jìn)行權(quán)限配置。 基于角色的訪問(wèn)控制模型: 在集中平臺(tái)設(shè)置不同層級(jí)的角色,將功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限按照角色進(jìn)行分配授權(quán),當(dāng)創(chuàng)建用戶后,用戶與角色會(huì)進(jìn)行映射分配,用戶將繼承被分配角色的全部權(quán)限,例如業(yè)務(wù)用戶、管理員、審計(jì)用戶等。 基于屬性的訪問(wèn)控制模型: 基于用戶自身所具有的屬性(例如部門(mén)、管理崗位)實(shí)現(xiàn)不同的權(quán)限控制,例如根據(jù)用戶的部門(mén)限制可以查看到的數(shù)據(jù)范圍和數(shù)據(jù)操作權(quán)限。 如何實(shí)現(xiàn)機(jī)器人任務(wù)靈活調(diào)度? 當(dāng)企業(yè)實(shí)施了復(fù)雜多樣的機(jī)器人流程之后,會(huì)面臨機(jī)器人任務(wù)定時(shí)排期啟動(dòng)、任務(wù)關(guān)聯(lián)啟動(dòng)、多機(jī)器人節(jié)點(diǎn)并行執(zhí)行同一任務(wù)等一系列復(fù)雜場(chǎng)景,在實(shí)施機(jī)器人集中管理平臺(tái)時(shí),均需要考慮實(shí)現(xiàn)。 1 機(jī)器人任務(wù)定時(shí)排期啟動(dòng)。通過(guò)建立定時(shí)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)可將機(jī)器人任務(wù)設(shè)定在未來(lái)某個(gè)時(shí)間點(diǎn)執(zhí)行,同時(shí),也需要實(shí)現(xiàn)按照周期重復(fù)在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)啟動(dòng)機(jī)器人任務(wù),例如按照每天、每月等時(shí)間頻率定時(shí)啟動(dòng)機(jī)器人,當(dāng)然也需要提供靈活設(shè)置的功能,使得用戶可以根據(jù)實(shí)際需要設(shè)定重復(fù)執(zhí)行的間隔時(shí)間。 2 任務(wù)關(guān)聯(lián)啟動(dòng)。在某些業(yè)務(wù)場(chǎng)景中,不同的機(jī)器人流程之間存在關(guān)聯(lián)關(guān)系,某些流程是其他流程的前置執(zhí)行條件,因此需要實(shí)現(xiàn)支持不同流程之間設(shè)置先后執(zhí)行順序的關(guān)聯(lián),當(dāng)前置流程執(zhí)行結(jié)束之后,才進(jìn)一步啟動(dòng)后續(xù)流程。 3 多機(jī)器人節(jié)點(diǎn)并行執(zhí)行同一任務(wù)。對(duì)于需要處理大批量數(shù)據(jù)的流程場(chǎng)景,單獨(dú)的一臺(tái)機(jī)器人很難在有限時(shí)間內(nèi)快速處理完全部數(shù)據(jù),此時(shí)就需要通過(guò)多個(gè)機(jī)器人節(jié)點(diǎn)并發(fā)執(zhí)行的方式,成倍提高機(jī)器人處理效率。這里可通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)隊(duì)列的功能,包括電子表格、文件列表、數(shù)據(jù)庫(kù)記錄等。在進(jìn)行多機(jī)器人節(jié)點(diǎn)并發(fā)執(zhí)行時(shí),重點(diǎn)需要考慮到因素是如何避免冗余處理的情況,即同一條數(shù)據(jù)被多個(gè)機(jī)器人重復(fù)處理,因此需要設(shè)計(jì)出合理可行的并發(fā)處理機(jī)制,例如一旦有機(jī)器人開(kāi)始處理某一條數(shù)據(jù),可以通過(guò)數(shù)據(jù)加鎖的方式避免數(shù)據(jù)被重復(fù)處理。 如何有效管理機(jī)器人流程的程序版本? 隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,業(yè)務(wù)邏輯也會(huì)隨著發(fā)生變化,也就意味著需要對(duì)機(jī)器人流程上線之后程序進(jìn)行版本更新升級(jí)。在機(jī)器人節(jié)點(diǎn)數(shù)量較少的情況下,運(yùn)維人員逐個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行手工升級(jí)還基本具有可操作性,但一旦機(jī)器人數(shù)量達(dá)到幾十臺(tái)或者上百臺(tái),那么必須通過(guò)機(jī)器人集中管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人流程程序包的自動(dòng)批量下發(fā)。 如何對(duì)機(jī)器人操作進(jìn)行跟蹤和審計(jì)? 當(dāng)企業(yè)應(yīng)用機(jī)器人流程自動(dòng)化之后,大量的重復(fù)、機(jī)械的人工操作將交由機(jī)器人自動(dòng)執(zhí)行,其中也包括重要的業(yè)務(wù)操作,那么從內(nèi)控和審計(jì)角度,如何確保機(jī)器人執(zhí)行過(guò)程的完整性以及執(zhí)行結(jié)果的準(zhǔn)確性,避免出現(xiàn)機(jī)器人執(zhí)行的業(yè)務(wù)操作脫離業(yè)務(wù)人員控制處于完全黑盒狀態(tài),就成為了一個(gè)需要特別關(guān)注的問(wèn)題。 因此,機(jī)器人集中管理平臺(tái)需要具備實(shí)時(shí)查看機(jī)器人運(yùn)行日志的功能,并且可以將歷史任務(wù)的日志進(jìn)行歸檔保存,以便滿足日后的審計(jì)檢查要求。 對(duì)于機(jī)器人日志需要記錄的內(nèi)容,必須包括執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行操作、執(zhí)行結(jié)果、用戶等信息,對(duì)于異常日志,也需要明確標(biāo)記異常類型和異常根源因素,另外也需要在關(guān)鍵的步驟保存機(jī)器人執(zhí)行的實(shí)時(shí)截圖或者視頻,一旦出現(xiàn)機(jī)器人中斷或者異常報(bào)錯(cuò),就需要根據(jù)日志內(nèi)容進(jìn)行排查。另外在機(jī)器人設(shè)計(jì)時(shí),也需要重點(diǎn)考慮當(dāng)異常情況發(fā)生時(shí),如何實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的恢復(fù)機(jī)制,包括繼續(xù)執(zhí)行或者重新執(zhí)行。 如何對(duì)機(jī)器人績(jī)效進(jìn)行考核和評(píng)估? 機(jī)器人作為企業(yè)中的虛擬員工,也要對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核和評(píng)估,那么從哪些維度對(duì)機(jī)器人進(jìn)行評(píng)估呢,安永建議基于機(jī)器人集中管理平臺(tái)采集統(tǒng)計(jì)出的機(jī)器人運(yùn)行數(shù)據(jù),結(jié)合如下幾個(gè)方面的考核和評(píng)估因素進(jìn)行綜合考慮: 1 機(jī)器人運(yùn)行總時(shí)長(zhǎng)。當(dāng)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了機(jī)器人之后,機(jī)器人執(zhí)行時(shí)長(zhǎng)可以間接反應(yīng)出機(jī)器人的利用率,雖然這并是一個(gè)絕對(duì)的衡量指標(biāo),但是在很大程度上反映了機(jī)器人的使用情況。當(dāng)機(jī)器人工作時(shí)長(zhǎng)始終處于一個(gè)高覆蓋狀態(tài)時(shí),意味著在機(jī)器人在持續(xù)最大化地給企業(yè)輸出業(yè)務(wù)價(jià)值,對(duì)于機(jī)器人運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)偏少的情況,也要思考如何充分發(fā)揮機(jī)器人全時(shí)工作的優(yōu)勢(shì),盡可能多地利用機(jī)器人實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。另外如果機(jī)器人運(yùn)行時(shí)間分布覆蓋了非工作時(shí)間,例如晚間或者節(jié)假日時(shí)間,那么也意味著減少了人員加班,為企業(yè)節(jié)約了加班成本,以及提升了員工的工作滿意指數(shù)。 2 機(jī)器人釋放出的FTE(全職人員數(shù)量)。除了考核機(jī)器人運(yùn)行時(shí)長(zhǎng),也要從業(yè)務(wù)和人員視角,評(píng)估通過(guò)機(jī)器人釋放出了多少FTE,這也是機(jī)器人流程自動(dòng)化實(shí)施效果非常重要的一個(gè)參考指標(biāo)。值得注意的時(shí),這里統(tǒng)計(jì)出來(lái)釋放出的FTE,并不一定與實(shí)際釋放出的人員數(shù)量完成匹配,主要原因在于通過(guò)機(jī)器人流程自動(dòng)化方案,往往實(shí)現(xiàn)了很多額外的人工操作場(chǎng)景,這些場(chǎng)景往往是在過(guò)去由于客觀限制或者崗位缺失等因素?zé)o法實(shí)際開(kāi)展的工作,但是通過(guò)機(jī)器人的應(yīng)用,使得這些場(chǎng)景的實(shí)現(xiàn)成為可能。 3 機(jī)器人覆蓋的業(yè)務(wù)范圍。另外一個(gè)重要的考量因素就是通過(guò)上線機(jī)器人實(shí)現(xiàn)對(duì)于業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。尤其是針對(duì)財(cái)務(wù)共享中心這種集中式的智能組織,在機(jī)器人應(yīng)用之前往往無(wú)法將所轄范圍內(nèi)的全部業(yè)務(wù)進(jìn)行上收,通過(guò)機(jī)器人可以擴(kuò)展覆蓋的業(yè)務(wù)范圍,包括集團(tuán)下屬子公司的范圍以及相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。除此之外,為了覆蓋更多的業(yè)務(wù)范圍,在一定程度上也必須對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范約束,從這個(gè)角度看機(jī)器人在幫助集團(tuán)統(tǒng)一和規(guī)范業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中也起到了至關(guān)重要的作用。 結(jié)束語(yǔ) 在各行業(yè)客戶中積累了豐富的機(jī)器人流程自動(dòng)化咨詢實(shí)施經(jīng)驗(yàn),同時(shí)發(fā)現(xiàn),自動(dòng)化的應(yīng)用領(lǐng)域不再局限于某一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景或單獨(dú)的一個(gè)地域,而是逐漸向整個(gè)公司各領(lǐng)域擴(kuò)展,因此,建議企業(yè)采用基于集中平臺(tái)的流程自動(dòng)化管理方案,充分發(fā)揮機(jī)器人潛能,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效,促進(jìn)企業(yè)保持高速發(fā)展。