浙江開元酒店管理股份有限公司 趙華娟
酒店經(jīng)營特征及其存在的主要風(fēng)險
（一）經(jīng)營業(yè)務(wù)繁雜
酒店的經(jīng)營范圍比較廣，主要有：住宿、娛樂、餐飲、健身等各項活動，這也是大型酒店經(jīng)營部門眾多的主要原因。酒店收銀崗點多，增加了內(nèi)控管理工作的難度以及經(jīng)營風(fēng)險。加之在實際運(yùn)行過程中存在很大的零散收入，使得經(jīng)營過程中風(fēng)險很難被發(fā)現(xiàn)， 增加了內(nèi)控系統(tǒng)糾錯難度。
（二）以客人為導(dǎo)向的經(jīng)營運(yùn)作具有較大靈活性
容易滋生舞弊
酒店在實際經(jīng)營過程，往往遵循“客人是上帝” 的經(jīng)營理念，不同客戶的需求存在較大差異，導(dǎo)致酒店的促銷手段也呈現(xiàn)多樣化。最常見的促銷方式包括各類卡券、各種網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊銷售、各類銷售渠道的不同優(yōu)惠等等。酒店靈活的價格體系，給酒店前臺收入管理帶來了較大的難度。比如部分餐飲收銀員以個人名義或家人名義辦理酒店的貴賓卡，利用工作便利，用自辦的貴賓卡給現(xiàn)金結(jié)算的客人賬單打折，私吞折扣。
（三）安全責(zé)任重
酒店是個公共場所，接受服務(wù)方基本都是個人， 這就大大增加了安全責(zé)任工作內(nèi)容?？蛻舻幕拘枨蟆⑷松砼c財務(wù)的安全需求、食品衛(wèi)生安全需求，這些看似基本的需求對酒店而言都是潛在的風(fēng)險。有資料顯示，相比其他行業(yè)而言，酒店行業(yè)因安全責(zé)任遭受客人投訴和產(chǎn)生糾紛的要高出5倍之多。這就對酒店行業(yè)的經(jīng)營管理過程提出了更高的要求，需要進(jìn)行風(fēng)險的轉(zhuǎn)移，比如酒店產(chǎn)業(yè)通行的做法一般是購買公共
責(zé)任險、雇主責(zé)任險等。
（四）人員流動性大
酒店行業(yè)對從業(yè)人員要求普遍不高，進(jìn)入門檻較低，一般人經(jīng)過短期培訓(xùn)就能快速上崗，所以其流動性也大。據(jù)一些資料記裁，中國酒店行業(yè)人員流失率超過40%，遠(yuǎn)高于其他行為10%—20%的流動率，主要 原因是酒店的24小時營業(yè)都需要有員工在崗，而且工作強(qiáng)度大，工資待遇相對又低，從而導(dǎo)致酒店人員的流動性比較大。往往后期查到內(nèi)控問題，內(nèi)部審查到最后，作案人可能已經(jīng)離職無法追究責(zé)任。
（五）現(xiàn)金收支頻繁
由于酒店經(jīng)營的業(yè)務(wù)多，崗點多，也就形成了很大的收銀隊伍?，F(xiàn)金收支又頻繁且不易監(jiān)控，就給個人或團(tuán)隊舞弊創(chuàng)造了機(jī)會。
（六）采購業(yè)務(wù)多
大型酒店在實際經(jīng)營中需要采購的內(nèi)容包括：餐飲食品、飲料、客房易耗品、鮮花等。雖然與生產(chǎn)制造業(yè)相比其采購資金額度并不是很大，但采購的品種多、次數(shù)頻繁，餐飲原料供應(yīng)商大部分為個體工商戶或農(nóng)業(yè)經(jīng)營者。酒店的采購一定不是大宗采購，采購頻次高，這就造成無法及時采購到需要的原料，對服務(wù)質(zhì)量造成影響等經(jīng)營風(fēng)險。
（七）應(yīng)收賬款多
酒店業(yè)的應(yīng)收賬款往往具有以下兩大特點：一是客戶消費(fèi)的頻次高、單次金額小；二是掛賬的單位多且不同客戶的具體需求存在較大差異，很難滿足所有客戶的不同需求，所以在掛賬以后經(jīng)常發(fā)生投訴案件，從而為酒店的經(jīng)營造成更大的風(fēng)險。
風(fēng)險管理下的酒店內(nèi)部控制搭建要點
（一）開展風(fēng)險評估
一般而言，企業(yè)風(fēng)險評估主要可以從幾方面著手： 首先，建立并完善自我風(fēng)險評估體系。借鑒業(yè)內(nèi)一些大型酒店集團(tuán)成功的案例，對酒店各部門關(guān)鍵崗位員工發(fā)放崗位內(nèi)控關(guān)鍵程序自我檢查表，對每位員工執(zhí)行內(nèi)部控制的具體情況進(jìn)行詳細(xì)檢查，每個月對內(nèi)部控制體系進(jìn)行一次自我評價。這樣雖然會在一定程度上增加內(nèi)控部門的工作量，但是能夠起到很好的風(fēng)險防范控制作用。其次，進(jìn)行集團(tuán)層面的風(fēng)險評估。在集團(tuán)成立相應(yīng)的風(fēng)險控制部門，對各酒店經(jīng)營過程中面臨的風(fēng)險進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，提高酒店內(nèi)控系統(tǒng)風(fēng)險防范效果。再次，進(jìn)行風(fēng)險轉(zhuǎn)移。積極參保，把風(fēng)險轉(zhuǎn)移到保險行業(yè)，這是在風(fēng)險無法回避的情況下最有效的手段，更是國外大型企業(yè)應(yīng)對風(fēng)險的主要方式。所以酒店在內(nèi)部控制體系搭建過程中要加強(qiáng)對酒店營業(yè)中斷險、財產(chǎn)險、雇主責(zé)任險、公眾責(zé)任險的分析與評估。
（二）控制活動
1．收入環(huán)節(jié)
真實性與完整性是收入節(jié)點內(nèi)部控制的主要內(nèi)容， 如客戶實際消費(fèi)金額與酒店收款是否相符，確認(rèn)酒店各個收款崗點是否按既定價格完整準(zhǔn)確地入賬等。一套設(shè)計良好的PMS系統(tǒng)對收入環(huán)節(jié)的控制可以起到很好的幫助。利用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，引導(dǎo)預(yù)訂環(huán)節(jié)就由客人自助錄入相關(guān)信息，確認(rèn)價格。后續(xù)加強(qiáng)對每日房態(tài)差異報告、每日房價變動報告、每日未到店報告等報告進(jìn)行防御性審核，特別是加強(qiáng)對例外突發(fā)性事項的管理。
2．現(xiàn)金環(huán)節(jié)
在收銀員上崗前必須進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時， 也要進(jìn)行內(nèi)控思想教育，與每位可能接觸現(xiàn)金人員簽訂自律條款，宣傳自我約束的基本思想，同時建立定期不定期的備用金盤點制度，并做好相應(yīng)的記錄備案。相關(guān)實踐表明此方法能夠行之有效地控制酒店行業(yè)面臨的財務(wù)風(fēng)險。
3．采購環(huán)節(jié)
供應(yīng)商管理是酒店采購管理的重要環(huán)節(jié)，經(jīng)過系統(tǒng)綜合評估的供應(yīng)商才能成為酒店合格的供應(yīng)商，進(jìn)
入酒店的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，每一種重大原料要選擇2—3家供應(yīng)商進(jìn)行備選，在實際采購過程中只能在備選供應(yīng)商中進(jìn)行選擇。并對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量每年評定1—2 次，確保其提供的產(chǎn)品或原料能夠滿足酒店經(jīng)營的具體需求。同時在采購合同中增加反賄賂條款，抵制暗中給采購人員回扣等不良風(fēng)氣。
4．付款環(huán)節(jié)
付款也是很重要的節(jié)點，酒店需安排專人負(fù)責(zé)記錄和處理采購的貨物和服務(wù)的支付，核對相關(guān)原始憑證是否齊全，簽字是否完整，是否有相應(yīng)的合同并符合付款條件。
5．成本控制環(huán)節(jié)
成本控制并非只是酒店財務(wù)部成本班組的工作， 更需要業(yè)務(wù)部的配合及參與，最常用方法有餐飲標(biāo)準(zhǔn)成本法、每日成本報表法、采購量控制法、庫存控制法。由于酒店經(jīng)營的項目繁多，就需要有針對性的方法去進(jìn)行管理。所以在內(nèi)控管理中通過結(jié)合多種成本控制的方法，才能實現(xiàn)酒店成本控制。
6．應(yīng)收賬款環(huán)節(jié)
應(yīng)收賬款環(huán)節(jié)控制的方法有：崗位職責(zé)分離法、賬齡的控制法、催款記錄法、信貸會議法、應(yīng)收款余額函證及銷售員輪崗等。
（三）進(jìn)行暗訪或現(xiàn)金測試減少舞弊問題
進(jìn)行暗訪或現(xiàn)金測試，專業(yè)人員從旁觀者的角度現(xiàn)場觀察收銀員是否按照既定的程序登記開單，同時復(fù)印現(xiàn)鈔后用百元現(xiàn)金買單，有無索取相應(yīng)的賬單及發(fā)票。次日由財務(wù)部總出納檢查該收銀員的投款記錄及備用金，檢查收銀員是否把現(xiàn)金如實反映到酒店管理系統(tǒng)，從根本上杜絕舞弊的問題發(fā)生，保證酒店財產(chǎn)的安全性。
（四）強(qiáng)化監(jiān)督控制
監(jiān)督控制有事前、事中、事后控制，可以從多方面著手。首先，除了流程的上下節(jié)點由不相容職責(zé)的崗位互相控制外，還可以建立第三方監(jiān)督程序檢查執(zhí)行效果。其次，從集團(tuán)層面監(jiān)督，設(shè)計一套標(biāo)準(zhǔn)程序用于下屬酒店的內(nèi)控審計，突擊安排不同專業(yè)人員進(jìn)行檢查， 在確保酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)能夠發(fā)揮作用的前提下，減少因為個人疏忽而導(dǎo)致內(nèi)部控制系統(tǒng)發(fā)生失效。
